A MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
 
A MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
 


RESUMO

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. Assim, o presente trabalho abordou o tema a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, buscando avaliar como se encontra a Rodobens no mercado a partir da visão dos clientes. Teve como objetivo identificar de que forma pode-se promover a melhoria da qualidade do atendimento aos clientes na empresa Rodobens no setor de serviços de manutenção de caminhões. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva utilizando como instrumento de coleta um questionário. A partir da coleta dos dados foi possível identificar que os clientes não estão satisfeitos com o atendimento e serviços prestados pela referida organização, oportunizando sugestão de melhoria. Palavras-Chaves: satisfação; clientes; qualidade ABSTRACT The satisfaction of the customers is a form of the companies if to keep in the market from the conquest and fidelização of its commercial partners. Thus, the present work approached the subject the improvement of the quality in the attendance to the customer, searching to evaluate as if it finds the Rodobens in the market from the vision of the customers. It had as objective to identify of that it forms the improvement of the quality of the attendance to the customers in the Rodobens company can be promoted in the sector of services of maintenance of trucks. To develop the study a questionnaire was used a methodology of descriptive research using as collection instrument. From the collection of the data it was possible to identify that the customers are not satisfied with the attendance and services given for the related organization, oportunizando improvement suggestion Key-Words: satisfaction; customers; quality.

1INTRODUÇÃO

Devido ao surgimento da globalização do mercado e suas mudanças, as organizações necessitam focar as atividades para os seus clientes, que por sua vez, estão cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias, assim como, surgem também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer novas estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais eminente.

Em se tratando de comércio, isso não é diferente, o que os clientes esperam das organizações é a qualidade no atendimento e a oferta de produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades. Dessa forma, nota-se que atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria. Assim, faz-se necessário entender que atender o cliente com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia, mais do que isso, hoje, significa, acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas e agregar valor a relação estabelecida.

Dessa maneira, a qualidade do atendimento ao cliente reflete a eficiência e a eficácia de toda a organização. Diante das rápidas mudanças no mercado e a nova dinâmica imposta pela concorrência, as empresas devem posicionar-se de forma a buscar condições de sobrevivência, adotando uma nova postura em relação ao mercado, colocando-se no rol das organizações que assumem posições competitivas diante do próprio mercado e das suas variações.

Tem-se por relevância pessoal, o interesse dos autores em trabalhar o referido tema, na medida que julga-se de extrema importância o aprofundamento do estudo, havendo uma real necessidade de se promover uma melhoria contínua da qualidade no atendimento aos clientes, como forma de se obter a manutenção das relações entre empresas e clientes.

A relevância social dessa temática trata-se de que o debate desse tema no ambiente acadêmico traz a discussão de uma realidade presente no ambiente das organizações. Tal abordagem projeta sobre a sociedade a possibilidade de sugerir modificações no âmbito da realidade organizacional em questão. Logo, com esta pesquisa pretende-se apresentar melhorias para o atendimento aos clientes da Rodobens de Feira de Santana.

O problema da pesquisa, orientado pela Professora Aline Fonseca Gomes epela co-orientadora Daciane Silva, trata-se de identificar de que forma pode-se promover a melhoria da qualidade do atendimento aos clientes na empresa Rodobens no setor de serviços de manutenção de caminhões? Para tanto, tem como objetivo geral identificar de que forma pode-se promover a melhoria da qualidade do atendimento aos clientes na empresa Rodobens no setor de serviços de manutenção de caminhões.

Enquanto que os objetivos específicos são: expor o conceito de qualidade no atendimento, apresentar os elementos constitutivos valorizados pela organização e cliente sobre qualidade no atendimento, analisar a situação atual de qualidade no atendimento aos clientes e apresentar sugestões de melhoria no atendimento ao cliente no setor de serviços de manutenção de caminhões.

Tem-se por hipótese que para promover a melhoria da qualidade do atendimento no setor de serviços de manutenção de caminhões na empresa Rodobens de Feira de Santana, é necessário realizar: treinamentos com os funcionários, para que se tenha um atendimento com excelência; melhorar a comunicação entre empresa e o cliente, sendo a empresa capaz de dar um feedback claro ao cliente acerca do status do serviço, mantendo o cliente informado sobre a situação da operação de tal serviço; melhorar a infra-estrutura dispondo de sala de espera com vídeos com conteúdo informativo acerca do melhor uso do produto, para que o cliente aguarde o término do serviço desfrutando de conforto, comodidade e tendo acesso assim a informações relevantes.

O trabalho iniciou-se por meio de levantamento de dados através de uma pesquisa bibliográfica e estudo de caso com pesquisa de campo sobre qualidade no atendimento, e segundo os objetivos o método de estudo do presente trabalho foi do tipo descritivo. Assim, para coletar os dados sobre o público-alvo e descrever os aspectos que envolvem tal público foi executada uma pesquisa que teve como forma de técnica de coleta de dados o uso de um questionário estruturado com seis perguntas objetivas e uma subjetiva, uma vez que a questão subjetiva não fora respondida pelos entrevistados.

A unidade de análise foi a empresa Rodobens Caminhões, localizada na Rodovia BR 116, KM 07, S/N e se encontra no mercado Feirense há um período aproximado de 10 anos e possui um universo total de 300 clientes por mês, pois este total corresponde ao número de clientes da Rodobens de Feira de Santana que fazem serviços de manutenção periodicamente. Para tal, foi aplicado questionário com uma amostra de 30clientes que pertencem ao segmento de distribuidoras de alimentos que possuem o caminhão L 1620, constituindo uma quantidade possível de mensurar a satisfação do público entrevistado.

A análise dos dados coletados ocorreu no mês de janeiro de 2009, de forma qualitativa, pois foram analisados os contextos que influenciam na opinião dos clientes com relação a satisfação da qualidade no atendimento, e quantitativa pois utilizou-se de métodos estatísticos, onde foram identificadas respostas de muitos clientes, que por sua vez foram transformadas através do processo de tabulação em índices que serão apresentados em forma de gráfico para o melhor entendimento e, posteriormente, interpretados para que a partir deste ponto se tenha uma visão panorâmica e satisfatória sobre o tratamento dado pela empresa ao tema trabalhado e poder-se-á testar a hipótese e confirmar ou não a sua veracidade.

O presente artigo foi estruturado por meio de: introdução; referencial teórico contendo qualidade do atendimento, conceitos básicos de qualidade, avaliação da qualidade do serviço pelos clientes, qualidade e melhoria dos sistemas de serviços, qualidade total em serviços, gestão do cliente; análise de dados contendo o histórico da empresa e a análise das respostas do questionário; além das considerações finais.

2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO

A qualidade no atendimento é um dos fatores essenciais para conseguir manter-se em condições de competitividade, sendo esta uma realidade a ser considerada por toda a organização. Qualquer que seja o tamanho da organização, o atendimento ao cliente sempre será o principal diferencial competitivo, onde a organização pode ser bem sucedida com os clientes através do fornecimento contínuo de serviços de qualidade. O que significa ter em mente o atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanhã e sempre.

O atendimento é elemento que jamais pode ser esquecido, não é uma ação que se faça hoje e supunha que esteja certo amanhã. Afinal, sempre haverá novas chances, novos desafios. Segundo Kotler (2003, p. 157) muitas companhias lutam hoje por participações em mercados esgotados, buscando atrair novos clientes, entretanto os custos para se atingir tais clientes se tornam muito elevados. Na verdade custa cinco vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente antigo satisfeito, o que evidencia que fidelizar o cliente mediante a excelência e a qualidade no atendimento é a única via para se manter o cliente satisfeito e fiel a organização.

2.1 Conceitos básicos de qualidade

Qualidade resume-se na percepção que o cliente tem a respeito dos produtos/serviços oferecidos pela empresa. A qualidade de uma empresa é avaliada a todo o momento pelos seus clientes e concorrentes, além de ser percebida e absorvida por todos. Quando uma empresa falha na qualidade logo o concorrente percebe, e como conseqüência consegue atrair o cliente fiel por meio da falha do outro.

Crosby (1979, p. 84) define, então, que "qualidade é estar em conformidade com os requisitos" em seu livro Quality is Free, editado em 1979, entendendo requisitos como características cuidadosamente analisadas e detalhadas que referendam o trabalho.

Assim, quando o produto ou serviço não atende aos requisitos desejados pelos clientes, torna-se inevitável a mudança para o produto ou serviço concorrente, face aos padrões de qualidade do produto ou serviço oferecidos não estarem alinhados aos padrões exigidos pelo consumidor. Desta forma, pode-se afirmar que a qualidade é a plena satisfação do consumidor, ou seja, o valor de um produto é percebido pelo cliente, sendo capaz de atender sua necessidade.

Campos (2004, p. 07), então, sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: "um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente". Isso significa para o cliente: um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança do cliente, e entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

Desta forma, compreende-se que a qualidade possui uma dimensão maior, pois não envolve apenas o fato de que o produto deve atender ao fim para o qual foi projetado, mas refere-se ao serviço agregado ao produto, criando valor, visando atender as expectativas do cliente. Neste sentido, evidencia-se que o serviço também é avaliado pelo usuário final, afetando sua percepção sobre o produto.

2.2 Avaliação da qualidade do serviço pelos clientes

Entendendo a importância da satisfação das necessidades dos clientes, questiona-se a percepção que o cliente tem do serviço prestado, se este está atendendo às suas expectativas, e se o serviço oferecido tem atendido positivamente aquilo que deseja para suprimento de suas necessidades, de forma que o referido cliente possa avaliar a qualidade do serviço.

Segundo Gianesi (1994, p. 79), "a avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, se dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço, e o que percebeu do serviço prestado". Entretanto, se for anunciado ao consumidor uma afirmativa exagerada de divulgação do serviço, pode-se criar uma expectativa que não possa ser atendida após a prestação do serviço, causando assim uma frustração no consumidor.

Desta forma, devido a intangibilidade do serviço, a sua avaliação só será possível mediante a aferição dos resultados, após a conclusão da prestação do serviço. Assim, o cliente terá a oportunidade de avaliar o serviço prestado de acordo com a satisfação das suas necessidades e o cumprimento de suas expectativas.

Ainda de acordo com Gianesi (1994, p. 79), "quando um consumidor vê um produto tangível, a imagem real é a principal responsável pela formação das expectativas do consumidor", neste sentido, compreende-se que o fato do consumidor está visualizando previamente o produto, isso produz expectativas capazes de serem correspondidas, o que difere do serviço.

Convém destacar o conceito de serviço proposto por Soares (1994, p. 2): "serviço é toda atividade que facilita a vida do cliente", logo compreende-se que a proposição deste deve atender à percepção de qualidade do cliente, através do atendimento das suas expectativa.

De acordo Gianesi (1994, p. 79) no serviço "a formação das expectativas do cliente antes da compra não pode basear-se em imagem real, dependendo, entre outros fatores, da comunicação transmitida aos consumidores". Desta forma, compreende-se que as expectativas são produzidas pelo tipo de propaganda ouvida, uma vez que, conferindo o resultado final da prestação de serviço, e esse resultado não correspondendo às expectativas obtêm-se um grau de insatisfação com o serviço prestado, pois a produção de expectativas foi excedente aos resultados do serviço prestado.

Neste sentido, acredita-se que a insatisfação com o serviço foi gerada pelo excesso de expectativa criada por uma mensagem transmitida ao consumidor, desta forma, concebe-se um conceito de aprimoramento dos sistemas de serviços visando o atingimento das expectativas dos clientes.

2.3 Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços

No Brasil, percebe-se uma ineficiência de qualidade na prestação de serviços, sejam estes de natureza pública ou privada. Acredita-se que a inexistência de uma cultura que estabeleça e exija a excelência na prestação dos serviços contribua significativamente para a má qualidade, somado a isso destaca-se o conformismo dos consumidores que acabaram se acostumando com um baixo nível de qualidade na prestação dos serviços.

Segundo Gianesi (1994, p. 195), são muitos os motivos geradores da falta de qualidade, causas que vão desde falta de treinamento e motivação, e a ênfase excessiva em corte de custo e produtividade, em detrimento da qualidade, além da concorrência despreparada para enfrentar as transformações do mercado, e da intangibilidade do serviço, tornando difícil a aferição e controle, e o conformismo dos clientes.

Para se alcançar melhores níveis de qualidade, seja no produto ou no serviço, a organização deve ser capaz de mudar e absorver novos conceitos gerenciais, que criem condições favoráveis ao aperfeiçoamento constante, definindo um propósito claro de se chegar a patamares mais elevados de qualidade e satisfação nos serviços.

Diante desse imperativo, surgiu o controle de qualidade total no Japão decorrente da necessidade da indústria Japonesa se adequar aos padrões de qualidade internacionais. O TQC desenvolveu-se a partir de idéias americanas, com o objetivo de assegurar a prática do controle da qualidade total, bem como a melhoria contínua dos processos, como forma de se atender as necessidades e expectativas dos clientes.

O TQC ou Controle da Qualidade Total é um sistema gerencial que mobiliza a participação de todos os colaboradores e setores, visando a satisfação das necessidades do cliente mediante o controle da qualidade, conforme evidência-se em Campos (2004, p. 14):

O controle de qualidade total consiste na criação de uma vantagem competitiva sustentável, através do constante aprimoramento do processo de identificação e atendimento das necessidades e expectativas dos clientes quanto aos produtos e serviços requeridos, e da utilização eficiente dos recursos existentes de modo a agregar o máximo de valor ao resultado final (CAMPOS, 2004. p.14).

Afinal, a falta de qualidade ocasiona implicações sérias, proporcionando, quase sempre ao cliente irritação, além de indignação com a péssima qualidade e transtornos de várias ordens, levando o cliente a se sentir desprezado com a pouca relevância dada a satisfação dos seus anseios.

Nesse sentido, Gianesi (1994, p. 196) define qualidade como sendo o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado, entretanto, as expectativas são atendidas na medida que se tem velocidade no atendimento, serviços a preços baixos, credibilidade, flexibilidade para mudar e adaptar a operação, competência e pouca variação em relação aos atendimentos anteriores.

Convém descrever que a velocidade no atendimento refere-se a prontidão da empresa e de seus funcionários em prestar o serviço no tempo desejado pelo cliente. Já os serviços a preços baixos e a credibilidade podem ser compreendidos, respectivamente, como a oferta de um serviço a um preço que o cliente possa pagar e, a habilidade do prestador de serviço em transmitir confiança ao cliente.

A flexibilidade para mudar e adaptar a operação é elemento necessário para se obter sucesso na organização, pois devido as mudanças de necessidades dos clientes, o prestador de serviço deve ser capaz de ajustar o seu processo de modo a atender bem aquilo que o cliente necessita.

Compreende-se por competência e pouca variação em relação aos atendimentos anteriores ao fato de que o prestador de serviço necessita ter habilidade e conhecimento profundo para executar bem o serviço, seguindo assim, os mesmos padrões de qualidade dos serviços prestados para todos.Assim os elementos citados referem-se a busca da melhoria da qualidade do serviço.

A busca da melhoria da qualidade do serviço deve ser contínua, de modo que os fornecedores de serviço que se empenham para que tenham uma vantagem competitiva frente aos concorrentes, e consigam uma posição destacada no mercado, tendo em vista sempre a busca pela qualidade total na prestação do serviço.

2.4 Qualidade total em serviços

Todas as pessoas envolvidas no processo de serviço podem contribuir para a qualidade, a qual será percebida pelo cliente, bem como os custos relacionados com a qualidade no serviço devem ser rigorosamente analisados. Dessa forma, os esforços para se conseguir uma melhoria na prestação do serviço resultarão em melhores condições de competitividade. Acredita-se, então, que a qualidade é construída ao longo do processo e, não apenas verificada no final, sendo esta acompanhada durante todas as etapas do serviço.

Fundamentando a afirmativa do parágrafo anterior, Slack (2002, p. 666), diz que: "Só há sentido em implantar um programa de qualidade  calcular custos, treinar e motivar pessoas, e assim por diante  se esse atender as expectativas dos consumidores", o que nos mostra que, o que dirige todos os esforços organizacionais em direção da qualidade é a plena satisfação das necessidades dos clientes, ou seja, levar à sua percepção que o serviço adquirido atende ao fim que ele deseja.

Segundo Gianesi (1994, p. 198), o principal objetivo da organização é o de ser melhor que a concorrência nos aspectos de desempenho que o cliente mais valoriza, conclui-se, então, que a organização deve estar orientada para atender plenamente aquilo que o cliente necessita e o que o concorrente não consegue perceber.

Afinal, para que a organização consiga atender aos clientes, os colaboradores também devem estar envolvidos nas operações de serviços, pois eles podem e devem contribuir para elevar o nível de qualidade final, sendo esta uma responsabilidade de todos, onde o seu alcance será produto do esforço conjugado de todas as pessoas envolvidas na operação.

A visão antiga de qualidade considerava que os esforços de qualidade deveria concentrar-se em atividades de controle de qualidade, ou seja, inspeção, a posteriori, da execução do produto ou serviço. Hoje dentro da nova mentalidade de qualidade considera-se que o retorno maior se dá em esforços de prevenção, procurando-se evitar erros, construindo-se qualidade à medida que se produz (GIANESI, 1994, p. 198).

Compreende-se, então, que desse esforço depende a organização para sobreviver, pois precisa a cada dia produzir serviços com características intrínsecas de qualidade, a preços que o cliente possa pagar, além de ser entregue no prazo esperado. Dessa forma, é fundamental atender, e, preferencialmente, exceder as expectativas dos clientes, pois a qualidade no serviço parte do princípio de que o prestador de serviço precisa ouvir e entender o que o cliente deseja e necessita, realizando, assim, a gestão do cliente.

2.5 Gestão do cliente

Em operações de prestação de serviço, o cliente ocupa papel importante, haja vista influenciar diretamente o processo de prestação de serviço. Neste sentido atua como peça fundamental já que influencia diretamente este processo.

Partindo da definição de Kotler (2003, p.194), que apresenta cliente como qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu consumo. Desta forma, percebe-se que o cliente participando de uma certa forma do processo, ele atua de modo a influência-lo.

Gianesi (1994, p. 216) afirma que, por fazer parte do processo, a atuação do cliente pode influenciar sua própria percepção de qualidade do serviço prestado, além de ter implicações claras para a eficiência de utilização de recursos, e até a percepção de qualidade de outros clientes.

Verifica-se, com a afirmação do autor, que a participação do cliente no processo pode trazer influências tanto positivas quanto negativas, na medida que a interação do cliente direciona a sua própria percepção de qualidade, bem como a percepção da qualidade por outros clientes, além de provocar interferências na eficiência do serviço prestado.

Por outro lado, os motivos que fazem com que os clientes venham a influenciar de forma negativa no processo de prestação de serviço ocasiona também um momento oportuno, para que se possa implementar uma melhoria, tanto no que diz respeito a qualidade quanto a eficiência no próprio processo.

Conclui-se que a qualidade é fator primordial para o sucesso ou fracasso de um produto ou serviço no mercado, sendo que, para que haja qualidade deve haver a plena satisfação das necessidades dos clientes, sabendo que as necessidades estão intimamente ligadas às expectativas criadas, não havendo a satisfação de ambas, não há qualidade.

3 ANÁLISE DOS DADOS DA PESQUISA

Abaixo segue o resultado analisado da pesquisa sobre qualidade no setor de serviços de manutenção de caminhões na Rodobens Caminhões, mostrando para tal, a real percepção que os clientes têm sobre o nível da qualidade dos serviços prestados pela referida empresa.

3.1 Histórico da Empresa

A Rodobens caminhões e ônibus é uma empresa integrante do Grupo Rodobens constituído em 1949 pelo Sr. Waldemar de Oliveira Verdi no Estado de São Paulo, localizada em Feira de Santana na Rodovia BR 116, KM 07, S/N. A empresa tem ligação empresarial com os produtos Mercedes-Benz, que data-se em julho de 1951 com a criação da Empresa Distribuidores Unidos do Brasil comercializando Caminhões, Ônibus, Sprinter, Peças, serviços de manutenção, revenda exclusiva de pneus michelin, recapagem Bandag e outros produtos como o consórcio Rodobens.

A empresa tem como missão comercializar os veículos que participam diretamente do desenvolvimento econômico do Brasil e apresenta como visão ser a maior, a melhor e a mais rentável rede de distribuição de veículos comerciais do Brasil, sob uma grande Marca: Rodobens Caminhões e Ônibus.

Tem como concorrentes as empresas que disputam diretamente no segmento de mercado de venda de caminhões e veículos pesados e extra-pesados, sendo elas: Volkswagem, Ford, Iveco, Scania, Volvo etc. Tendo como principais clientes, indústrias, empresas de transportes e logística, atacadistas, distribuidores, empresas de comércio, de um modo geral, e clientes do tipo pessoa física. Tudo isso faz com que a Rodobens atue com segurança e confiabilidade, atuando no mercado com solidez para prestar o melhor atendimento e serviço aos seus clientes.

3.2 Análise dos resultados

Fundamentado no conteúdo exposto anteriormente, objetivando-se aferir o nível de satisfação dos clientes, sobretudo, a sua satisfação com a qualidade dos serviços prestados pela Rodobens caminhões foi aplicado um questionário obtendo as seguintes formulações:

Inicialmente, questionou-se a existência da qualidade no setor de serviços de manutenção de caminhões da Rodobens.

Gráfico 01:Qualidade no setor de serviços de manutenção


Fonte: Autores da pesquisa, 2009.

Nota-se no gráfico 01 que 63% por cento dos clientes que participaram do questionário afirmaram não haver atendimento de qualidade no atendimento de setor de serviços de manutenção de caminhões, enquanto 37% afirmaram haver um bom atendimento.

O atendimento da Rodobens inicia-se com a chegada do cliente no setor de manutenção, onde é realizado a abertura de ordem de serviço do veículo e feita uma inspeção prévia das condições do carro ao adentrar a empresa, sendo encaminhado a plataforma para ser realizado o serviço. Percebe-se após a entrada do veículo na plataforma de serviço, que o cliente não é encaminhado a nenhum local onde o mesmo possa aguardar o término do serviço, inexistindo assim infra-estrutura que ofereça acomodações para espera do término do serviço.

Verifica-se que já vem sendo tomadas providências pela empresa no sentido de promover melhorias no atendimento, entretanto tais melhorias só terão um efeito prático na medida que se estreitar um contato mais próximo com o cliente. Sugere-se, então que a empresa busque compreender as reais expectativas do mesmo para se atender plenamente aquilo que o cliente necessita conforme colocado anteriormente por Gianesi (1994, p. 198), através de aplicação de questionários e pesquisas realizadas por telemarketing.

Para compreender o que é de fundamental importância e considerado de extremo valor pelos clientes durante os processos de serviços, foi abordado com os clientes a seguinte questão sobre os elementos mais valorizados sobre a qualidade no atendimento.

Gráfico 02:Elementos mais valorizados pelos clientes no atendimento

Fonte: Autores da pesquisa, 2009

No gráfico 02, 70% dos clientes consideraram os elementos que mais valorizam é a agilidade e rapidez no atendimento, enquanto 20% consideraram o retorno sobre o status do serviço como algo de importância, e 10% considerou a pontualidade na entrega do serviço.

Observa-se desta forma que durante a prestação de serviço há uma demora para conclusão e entrega, configurando assim falta de agilidade e rapidez, que acaba por causar transtornos aos clientes que muitas vezes tem pressa para seguir o curso da viagem e entregar a carga no seu destino. Neste sentido, ainda não foram tomadas providências pela empresa para solucionar tal problema.

Entretanto, considera-se como sugestão de melhoria, que seja realizado treinamentos com a equipe de trabalho do setor de serviços, desenvolvendo entre eles um espírito de equipe e senso de cooperação de modo a conseguir maior destreza e agilidade na entrega do serviço ao cliente.Tais treinamentos devem envolver toda a organização, pois considera-se que todos os membros desta estão envolvidos no processo de entrega de serviço.

Objetivando extrair a percepção que os clientes têm a respeito dos qualificadores de desempenho que a Rodobens Caminhões considera imprescindível durante os processos de entrega de serviço ao cliente, questionou-se os elementos mais valorizados pela Rodobens sobre a qualidade no atendimento aos clientes.

Gráfico 03: Elementos mais valorizados pela Rodobens


Fonte: Autores da pesquisa, 2009

No gráfico 03, 77% considerou a cordialidade no atendimento como o elemento mais valorizado pela organização; enquanto 13% considerou a capacidade de detectar falhas; 7% o retorno ao cliente sobre o status do serviço e 3% a pontualidade na entrega.

Todavia, percebe-se que a organização não tem uma percepção apurada acerca dos aspectos de desempenho que o cliente mais valoriza, nem apresenta nenhuma medida que busque identificar o que o cliente considera essencial no atendimento e no processo de entrega de serviço pela empresa de forma a poder atendê-lo dentro das suas expectativas.

Neste sentido, sugere que seja criado um canal de comunicação da empresa com o cliente, através de contatos pós-venda, como forma de mensurar a satisfação do cliente com o serviço, bem como levantar dados acerca do que verdadeiramente este cliente espera receber ao término do processo de serviço, estabelecendo, assim, uma relação duradoura, pautada na satisfação de ambas as partes.

Visando levantar dados sobre os elementos que o cliente considera relevante no serviço, questionou-se sobre quais os aspectos considerados mais importantes pelos clientes durante a oferta de serviço.

Gráfico 04: Elementos relevantes na oferta de serviço


Fonte: Autores da pesquisa, 2009

Mediante a representação do gráfico 04, concluiu-se que 44% dos clientes considerou que a oferta de serviços a baixos custos é de maior relevância; enquanto 33% considerou a entrega no prazo certo; 20% o produto/serviço sem defeito e 3% a segurança do cliente.

No sentido de promover ajustes para que se tenha oferta de serviço a custos menores, não foi tomada nenhuma providência pela empresa, nem existe nenhuma ação efetiva capaz de dar uma resposta clara às expectativas dos clientes, sendo tal ação de extrema importância, pois diz respeito ao interesse da organização em defender uma relação de parceria com seus clientes.

Verifica-se que é de fundamental importância pelos clientes a oferta de serviços a custos mais reduzidos, entretanto, sugere-se que seja oferecido pela Rodobens treinamentos que possam capacitar os clientes a fazer uso dos veículos da forma adequada, haja vista estar provado que boa parte das ocorrências de danos e desgastes nos sistemas mecânicos dos veículos são provocados pelo uso indevido dos referidos veículos pelos clientes, o que acaba onerando os gastos dos clientes com manutenção.

Desejando que a prestação do serviço ao cliente obedeça a padrões de qualidade e excelência capaz de atender as expectativas dos cliente, buscou-se levantar informações sobre os reais motivos que podem reduzir o nível de qualidade no atendimento ao cliente.

Gráfico 05: Motivos que podem reduzir o nível de qualidade no atendimento

Fonte: Autores da pesquisa, 2009

No gráfico 05, 40% dos clientes considerou que a pouca produtividade pode reduzir o nível de qualidade no atendimento ao cliente, enquanto 33% considerou a falta de treinamento e 27% a desmotivação. No sentido de elevar a produtividade no setor de serviços de manutenção poucas ações efetivas foram tomadas, haja vista que os treinamentos foram realizados apenas com a pessoa encarregada pelo setor e com o responsável por coordenar a equipe de mecânicos.

Acredita-se que a baixa produtividade pode-se estar ligada a fatores comportamentais e pessoais, bem como problemas de motivação e falta de treinamento com toda a equipe. Como forma de eliminar o referido problema sugere-se incentivos que possam motivar o profissional, como aumento salarial e plano de carreira, além de cursos de capacitação com todo o grupo de trabalho, visando aperfeiçoá-los, além de programas voltados para saúde no trabalho.

Compreendendo a necessidade de melhoria contínua nos processos de serviços, questionou-se junto aos clientes do setor de serviços de manutenção de caminhões da Rodobens quais ações efetivas poderiam promover a qualidade no atendimento aos clientes.

Gráfico 06: Elementos importantes que podem promover a melhoria da qualidade

Fonte: Autores da pesquisa, 2009

Observa-se no gráfico 06 que 53% dos entrevistados afirmou que a aplicação de treinamento aos funcionários é um elemento importante para promover a melhoria da qualidade no atendimento, ao passo que 27% considerou a melhoria na infra- estrutura com a implantação de sala de espera como uma ação fundamental e 20% afirmou que a melhoria da qualidade se daria mediante o aperfeiçoamento da comunicação entre empresa e cliente.

Conforme os dados citados no gráfico 05, tem se realizado poucos treinamentos com funcionários, cursos que limitam-se a gerentes e encarregados de setores. Identifica-se a necessidade da empresa desenvolver programas de desenvolvimento de pessoas voltado para toda organização, haja vista, todos estarem envolvidos no processo de serviço ao cliente.

Conforme constata-se o qualificador avaliativo de maior importância, e como sugestão de melhoria deve-se promover treinamentos não só com os gestores dos setores da Rodobens, mas treinamentos constantes com todos os colaboradores envolvidos nos processos de serviço, bem como pesquisas para aferir o grau se satisfação do cliente e a melhoria na qualidade do serviço prestado.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

É de suma importância reafirmar conforme discorrido no desenvolvimento deste trabalho, que qualidade no atendimento é um fator preponderante para as empresas se manterem no mercado, haja vista que corresponder às expectativas e atender às necessidades dos clientes torna-se um imperativo imposto para aqueles que desejam permanecer competindo no cenário mercadológico.

Confirma-se a hipótese pois, após a aferição dos resultados, segundo a análise dos dados gráficos nos seus qualificadores de desempenho, constatou-se quepara promover a melhoria da qualidade na empresa é necessário implantar programas de treinamento aos funcionários para que estes desempenhem suas funções com maior destreza, criar um canal de comunicação entre empresa e cliente, possibilitando identificar o que o cliente espera, além de oferecer infra-estrutura dispondo de salas de espera para que o cliente possa aguardar o término do serviço desfrutando de conforto.

Sugere que esta pesquisa sirva como instrumento de reflexão acerca da temática abordada, onde espera-se que com o desenvolvimento desse trabalho possa se compreender os reais motivos pelas quais a qualidade e a melhoria contínua devam ser alvo de busca incessante pelas organizações. Espera-se também que a realização deste trabalho de pesquisa possa contribuir significativamente para a qualidade nas empresas de forma a definir um propósito claro que é a percepção de valor nos serviços pelo cliente.

REFERÊNCIAS

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da qualidade total. 2. ed. Minas Gerais: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.

CROSBY, Philip B. Qualidade é investimento. 5. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1979.

GIANESI, Irineu G. N; CORREA, Henrique Luiz Administração estratégica de serviços:operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.

KOTLER, Philip. Administração de marketing, 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

SLACK, Nigel; CHAMBERS Stuart; JOHNSTON, Robert.Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

SOARES, Fabrício; CORREA, Valentino. Serviços 5 estrelas: uma introdução a qualidade nos serviços. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994.

 
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