A INFORMAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE DESENVOLVIMENTO DA HOSPITALIDADE NO PRODUTO TURÍSTICO
Publicado em 29 de janeiro de 2011 por Eliane Avelina de Azevedo
Resumo:
Os postos de informações turísticas (PIT?s) são unidades de informações destinadas ao atendimento ao turista e são fundamentais para o sistema turístico. Este artigo apresenta um estudo exploratório que teve como análise os PIT?s de Aracaju administrados pela EMSETUR com o objetivo de melhorar a hospitalidade no destino turístico através desse componente tão importante no sistema turístico. A fim de atingir o objetivo proposto adotamos como base metodológica o levantamento bibliográfico enfocando os principais autores que trabalham temas relevantes para esta pesquisa, como por exemplo, hospitalidade e a importância da informação para o desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico. Posteriormente, analisamos os PIT?s a partir de entrevistas realizadas com os atendentes dos postos e também com o estudo do projeto dos postos de informações turísticas da Empresa Sergipana de Turismo. Após a análise, foram elaboradas algumas sugestões com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento do produto turístico a partir da melhoria da infra-estrutura dos postos assim como na qualidade do serviço prestado aos visitantes.
Palavras-chave: Postos de informação. Hospitalidade. Sistema turístico.
Introdução
Fazer turismo é uma aspiração de grande parte da população mundial, a fim de deslocar-se e fugir da rotina habitual, sobretudo, a partir do período pós-guerra que foi marcado por uma transformação no padrão de consumo, devido à regulação do trabalho e as conquistas do homem no que diz respeito a redução na jornada de trabalho, o tempo de folga, as férias remuneradas, a aposentadoria e a legislação social. Assim, o trabalho e lazer passaram a ser direito de todos (SANTOS, 2010). Partindo desses pressupostos, percebe-se que com a diminuição da jornada de trabalho, o homem passou a ter mais tempo livre, conseqüentemente mais tempo para dedicar-se ao lazer.
Além desses aspectos, a OMT (2001) afirma que diversos fatores favoreceram o aumento continuado das viagens efetuadas e da atividade turística em geral, dentre eles podemos destacar: a) a facilidade de acesso a informação, a partir dos novos meios de comunicação e informação estimulando o desejo de viajar; b) maior renda disponível; c) maiores níveis de educação, entre outros. Estes fatores fizeram com que o turismo ganhasse mais destaque como uma atividade de lazer e, a cada dia, se desenvolve em todas as regiões do mundo.
A informação é um elemento presente no contexto das viagens e por isso é parte integrante do processo de decisão por um destino a ser visitado. As informações referentes aos aspectos presentes na cidade de destino que está sendo avaliada são importantes e necessárias por estarem associadas aos riscos financeiros e emocionais para o consumidor.
De início, o turista busca informações prévias referentes ao produto turístico que escolheu ou irá escolher através de pesquisas, principalmente, pela internet. Durante a viagem surge a necessidade de informações referentes às atividades que serão desenvolvidas durante a estadia no destino selecionado. Desta forma, torna-se necessário um canal entre o turista e os serviços oferecidos na localidade escolhida, onde podemos citar os postos de informações turísticas (PIT?s).
Os PIT?s são unidades destinadas ao atendimento ao turista, através da prestação de informações bem como de outros serviços, a depender do porte do posto de informações turísticas. Além disso, é importante ressaltar que os PIT?s se configuram como estratégia de marketing para o desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico.
Dentro desse contexto, é importante destacar que neste artigo entendemos a hospitalidade como,
o conjunto de ações, serviços, infra-estrutura e outros recursos destinados a receber bem os visitantes, acolhe-los com satisfação e servi-los com excelência sem perder as características fundamentais da relação entre pessoas, estando presente na intermediação entre os clientes e os profissionais (MTUR, 2007, p. 15)
Considerando o exposto, este artigo tem como foco a análise da estrutura dos postos de informações turísticas administrados pela EMSETUR, levando-se em consideração a importância da informação para os turistas nas viagens e o seu papel como estratégia de desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico. De fato, a hospitalidade tem um papel importantíssimo no desenvolvimento de um produto turístico, uma vez que é o princípio fundamental no acolhimento turístico pautado na vontade/necessidade de receber bem o visitante.
A fim de atingir os objetivos propostos foram realizados alguns procedimentos metodológicos baseados em levantamento bibliográfico enfocando os principais autores que abordam temas relevantes para esta pesquisa, como por exemplo, hospitalidade e a importância da informação para o desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico. Os PIT?s foram analisados a partir de entrevistas realizadas com os atendentes dos postos e também com o estudo do projeto dos postos de informações turísticas da Empresa Sergipana de Turismo.
A Importância da Hospitalidade para a Consolidação do Produto Turístico
A importância da informação para o desenvolvimento da hospitalidade é analisada a partir da compreensão da tríade turismo ? hospitalidade - produto turístico. Esta relação se configura como interdependente de resultados, ou seja, ao se pensar a atividade turística como uma estratégia de desenvolvimento de uma localidade torna-se de suma importância adotar estratégias que visem a obtenção de resultados positivos através do exercício da hospitalidade, seja pela população da cidade receptora, seja pelas políticas públicas de governo voltadas para a melhoria da infra-estrutura turística, possibilitando torná-la uma cidade acolhedora para o turista e motivadora para a sua população.
Essa melhoria pode ser caracterizada como desenvolvimento do produto turístico, ou seja, pode-se através da hospitalidade agregar valor ao produto turístico e, conseqüentemente, trazer benefícios para o turista e para o destino turístico selecionado por ele.
Desta forma, a oferta turística de um lugar deve ser constituída de vários elementos agrupados para que juntos possam dar um valor maior aos atrativos podendo ser elevado a categoria de produto turístico.
Segundo Josep Francesc Valls apud (IGNARRA, p. 50), produto turístico é entendido como
un conglomerado, una amalgama, una constelación de elementos tangibles e intangibles en partícula. Entre los elementos tangibles se hallan los bienes, los recursos, las infraestructuras y los equipamientos; entre los intangibles, se cuentan los servicios, la gestión, la imagen de marca y ele precio
Com isso, o produto turístico necessita de vários componentes adicionais, proveniente dos diferentes agentes, sejam eles públicos, privados ou voluntários.
Os PIT's constituem-se em um dos elementos responsáveis para a formação do produto turístico, já que é um componente indispensável a recepção do turista na localidade facilitando o seu deslocamento e o uso dos atrativos da cidade. Portanto, são também responsáveis pela permanência e pelo retorno do turista.
Os postos de informações exercem a função de acolher o turista e de instruí-lo para o aproveitamento dos recursos existentes na cidade. Desta forma, a hospitalidade como sendo o ato de acolher e prestar serviço a alguém que por motivo esteja fora de seu local de domicílio está intimamente relacionado com os pressupostos dos PIT?s. Diante disso, Cruz (2002, p. 44) afirma que,
O ato de "sentir-se em casa" em termos de hospitalidade turística significa ter no lugar em que se é estrangeiro a mesma sensação de acolhimento que se tem na própria casa, o que significa, em primeiro plano, segurança, mas também conforto e bem estar de modo geral.
O posto de informações são unidades destinadas ao receber do turista e por isso deve utilizar as premissas da hospitalidade no destino turístico. Desta forma, três aspectos são extremamente importantes para alcançar esses objetivos:
? a infra-estrutura dos postos;
? o material disponibilizado ao turista que dever ser interessante e objetivo; e,
? recursos humanos qualificados.
De fato, este último aspecto é um dos mais importantes, uma vez que os profissionais responsáveis pelos PIT?s devem ser capacitados para fornecer informações precisas e exercer a função primordial do posto que é acolher e receber bem o turista.
Nesse contexto, verificar a infra-estrutura dos PIT's, e sobretudo, observar se estão preparados para receber os turistas a partir de uma visão de acolhimento do turista no local visitado, torna-se uma questão relevante, por ser possível através dessa análise verificar a sua contribuição para a consolidação da hospitalidade no produto turístico.
Nesse sentido, Cruz (2002) analisa a hospitalidade no turismo como componentes de espontaneidade e de artificialidade que frequentemente se combinam. Por meio de estratégias privadas e políticas públicas, os lugares podem preparar-se para serem hospitaleiros, forjando, por exemplo, uma hospitalidade profissional , centrada na oferta de estruturas e na prestação de serviços voltadas exclusivamente para o atendimento ao turista.
Vale ressaltar que as cidades que pretendam desenvolver sua vocação turística devem atrair e facilitar o deslocamento dos turistas em seu espaço, a partir de estratégias e ações que visem o desenvolvimento da prática turística pautada nos princípios da hospitalidade. Dentre essas ações podemos citar a implantação de Postos de Informações turísticas, uma vez que a informação é de suma importância no processo de qualificação do produto turístico.
Postos de informações turísticas como componente essencial no sistema turístico
O crescente número de pessoas se deslocando e o aumento considerável do conhecimento do turista através de experiências adquiridas em diversas viagens aumentam a necessidade de estruturar melhor um dos componentes indispensáveis no sistema turístico: os postos de informações turísticas (PIT?S).
De acordo com Beni (2007, p 23), entende-se por sistema
O conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio; ou conjunto de procedimentos, doutrinas, idéias ou princípios, logicamente ordenados e coesos com intenção de descrever, explicar ou dirigir o funcionamento de um todo.
Desta forma, os PIT?S têm como principal finalidade atender de modo hospitaleiro, eficaz e eficiente o visitante durante o período de permanência e ajudar a estabelecer e consolidar a primeira impressão de uma localidade.
Segundo De Lucca Filho (2005), as principais funções dos PIT's são:
? fornecer informações turísticas;
? prestar serviços a agências de viagens (reservas de serviços em estabelecimentos turísticos - meios de hospedagem, traslados, serviços de guias de turismo, reservas em shows e outros eventos, dicas de atrativos turísticos);
? disponibilizar banheiros; e,
? disponibilizar serviços de alimentação (restaurantes, lanchonetes e lojas de conveniência).
Os PIT's são de responsabilidade do setor público e se insere no sistema turístico como parte da infra-estrutura de que uma localidade necessita para atender ao turista (BENI, 2003).
Um sistema turístico é a forma como os elementos se organizam na produção de um resultado. Tudo ou quase tudo no mundo forma um sistema: a Natureza, a sociedade, o nosso corpo, as máquinas. É isso que acontece com o turismo. Ele depende do funcionamento conjunto de quatro grupos principais: o poder público, o empresariado, os profissionais e prestadores de serviços em turismo e a comunidade. Cada parte tem um papel determinado a ser cumprido, para que o sistema turístico atenda as expectativas dos visitantes e seja bom para a região na qual está inserido.
O bom atendimento ao turista na ótica da hospitalidade é proporcionar ao viajante um ambiente favorável a sua estadia, em que o acolhimento não seja algo desenvolvido apenas pela população de uma cidade. A hospitalidade deve estar presente nas particularidades que se inserem em todo o sistema turístico, ou seja, vias bem sinalizadas, rede de transportes, rede de esgoto, restaurantes, hotéis, agências de viagens e postos de atendimento ao turista que tem como proposta mediar o serviço entre o turista e todos esses serviços disponíveis na cidade.
Nesse sentido, Bignami apud (DE LUCCA FILHO, 2005, p.35) afirma que "o principal fator para o desenvolvimento do turismo está vinculado à idéia de integração, sistema, interação, engrenagem ou cadeia de elementos. Nesse contexto a comunicação se torna um dos fatores fundamentais". Desta forma, todo o sistema deve estar integrado para favorecer a estada do turista na localidade receptora.
O posto de informação turística é um elemento chave no desenvolvimento da hospitalidade, por ser uma via de comunicação efetiva, onde é disponibilizado para o turista o contato inicial com os recursos existentes na cidade. O turista quando utiliza os serviços de informação nos postos tem a possibilidade de conhecer através de folhetos, guias turísticos e mapas os atrativos existentes. É possível conhecer também toda a infra-estrutura voltada para o desenvolvimento da atividade.
O produto turístico necessita de vários componentes adicionais, proveniente dos diferentes agentes, sejam eles públicos, privados ou voluntários, como pode ser observado na figura abaixo (FIGURA 1).
FIGURA 1
COMPONENTES DO PRODUTO TURÍSTICO
Fonte: Gohr, 2008.
Como pode ser observado, os PIT's fazem parte dos componentes do produto turístico do destino e constituem-se em um dos elementos responsáveis para a formação do produto turístico. Por se tratar de um componente indispensável a recepção do turista na localidade, uma vez que facilita o seu deslocamento e o uso dos atrativos da cidade, são também responsáveis pela permanência e pelo retorno do turista.
Nesse contexto, torna-se de fundamental importância verificar se os PIT's da cidade de Aracaju estão preparados para receber os turistas a partir de uma visão de acolhimento do turista no local visitado, uma vez que através dos PIT?s pode-se consolidar a hospitalidade no produto turístico.
A EMSETUR e os postos de informações turísticas: Análises e perspectivas
A Empresa Sergipana de turismo EMSETUR/SA é uma autarquia, com quase 40 anos no segmento do turismo, constituída sob forma de economia mista, com patrimônio próprio e autonomia administrativa e financeira. É uma empresa que tem como objetivo desenvolver políticas públicas direcionadas para o marketing do turismo em Sergipe. Dentre suas ações, podemos citar a inclusão através do turismo, desenvolvimento da cadeia produtiva e promoção do turismo sergipano.
A empresa constrói e consolida uma boa imagem no setor. Porém, vale ressaltar que a EMSETUR enfrenta algumas dificuldades devido a mudança dos líderes governamentais, pela descontinuidade das ações de promoção e pela constante mudança dos colaboradores.
Os Postos de informações da Rodoviária, da orla de Atalaia, do centro de artesanato e do aeroporto estão diretamente subordinados a EMSETUR e fazem parte do projeto de promoção do turismo sergipano através de ações voltadas para a hospitalidade no destino turístico. O PIT?s também fazem parte das estratégias de Marketing da empresa de apresentar um produto bem estruturado para o desenvolvimento da atividade turística de uma maneira geral.
Partindo desse contexto, os quatro postos coordenados pela EMSETUR foram analisados baseados nos critérios considerados importantes para a qualidade no produto turístico: a) aspectos físicos e de acesso; b) material impresso; c) atendentes e; d) informação verbal, conforme pode ser observado abaixo.
- Aspectos físicos e de acesso
Foi possível constatar que os postos possuem localização estratégica, uma vez que estão situados em locais com grande fluxo de turista: Rodoviária, aeroporto, centro de turismo e Orla de Atalaia, principal atrativo turístico da cidade de Aracaju.
Ficou claro através da análise in locu que os postos não atendem aos itens referentes a estrutura física recomendados pela literatura, mas que atendem a finalidade a que se propõem, ou seja, levar ao turista informações referentes aos atrativos do estado.
A estrutura dos postos, analisando-os de forma superficial, foi considerada boa apenas no posto do aeroporto no tocante a estrutura física e nos outros ficou evidente a necessidade de um trabalho de estruturação e readequação.
Um dos principais pontos detectados na pesquisa foi a defasagem tecnológica. O telefone foi encontrado em apenas um posto, o localizado no centro de turismo e o toten , no posto do aeroporto. Os demais postos não apresentam nenhum recurso tecnológico.
A falta de acesso a equipamentos tecnológico dificulta o desenvolvimento das atividades informacionais, influenciando, por exemplo, na agilidade, na confiabilidade e na flexibilidade do atendimento. Um simples acesso a internet já seria um instrumento de melhoria dos postos de informação, uma vez que as informações poderiam ser consultadas on-line.
A localização de todos os postos facilita a acessibilidade, uma vez que ficam localizados em áreas centrais. No entanto, falta uma infra-estrutura que possibilite o deslocamento de portadores de necessidades especiais.
- Material impresso
De acordo com as visitas realizadas aos postos de informações constatamos que o material impresso disponível é fornecido pela iniciativa privada e pública, sendo que a maior parte corresponde a divulgação de empresas privadas e, em um quantitativo menor, aparecem o material publicitário da EMSETUR.
Os temas mais procurados em todos os postos de informações são: meios de hospedagem, atrativos naturais e serviços de alimentação. Sobre os serviços de meios de hospedagem e de alimentação existem informativos suficientes apenas nos postos do aeroporto, centro de artesanato e orla de atalaia. Esses folders são disponibilizados pelos hotéis e restaurantes com o intuito de divulgar os seus serviços.
Foi constatada uma escassez de material da EMSETUR/Governo do Estado sobre os atrativos naturais de todo o estado.
- Atendentes
A apresentação física dos atendentes foi considerada adequada, uma vez que todos possuem uniformes e crachás padronizados pela empresa, embora só usem o uniforme.
No que se refere a formação, constatou-se que todos os estagiários são estudantes dos cursos técnicos e superior em Turismo, o que demonstra a preocupação do Estado em formar um quadro de atendentes com qualificação profissional. No entanto, foi detectada a carência de funcionários bilíngües, uma vez que apenas um funcionário que se encontra lotado no Posto de Informação da Orla de Atalaia fala inglês fluentemente, o que acarreta um grave problema para a comunicação turista/atendente nos outros postos.
Os atendentes, de modo geral, são ágeis no atendimento referente as informações sobre alguns atrativos, mas são desprovidos de informações específicas acerca de atrativos turísticos localizados no interior do estado.
- Informação verbal
O fato de alguns estagiários não conhecerem os atrativos turísticos que costumam indicar aos turistas dificulta a prestação de informações, uma vez que apresentam insegurança no repasse das informações. Este fator influencia na qualidade do serviço prestado ao turista, pois conforme afirmam Gianesi; Corrêa (1994), a habilidade e conhecimento profissional são fundamentais para a garantia da execução eficaz do serviço.
A inexistência de meios tecnológicos e informacionais também dificultam o processo de informação verbal, pois os atendentes afirmaram que muitas vezes os turistas solicitam algumas informações e não há como pesquisar o que foi solicitado. Desta forma, o processo de repasse de informação fica prejudicado.
Postos de Informação ? Propostas e Soluções
Depois da análise dos postos de informações turísticas foi possível perceber a distância existente entre o ideal de PIT?s e a realidade dos postos de informação existentes em Aracaju/SE administrados pela EMSETUR.
Partindo desse pressuposto, tentaremos esboçar algumas propostas que vislumbrem a melhoria dos postos de informações estudados de acordo com os critérios analisados.
Em relação aos aspectos físicos percebe-se que todos os postos precisam ser melhorados. Como exemplo, podemos citar o posto da rodoviária que não possui estrutura própria e desenvolve suas atividades juntamente com a empresa que administra a rodoviária, a SOCICAM. De fato, o ideal seria a construção de uma sede própria, a fim de que as atividades relacionadas a informação do visitante passasse a ser um ponto crucial no início da experiência do turista no destino, a partir da atenção personalizada ao cliente.
No que tange a acessibilidade torna-se de suma importância que todos os postos se adéqüem as normas da ABNT (NBR 9050:2004) para garantir a condição de utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos existentes nos postos por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida (MTUR, 2006).
Outro fator importante é a inserção dos equipamentos necessários como: computador, telefone, fax e etc. Além disso, a compra de mobiliário para armazenamento do material.
No que diz respeito ao material impresso, vale destacar a necessidade de elaboração de material acerca dos atrativos turísticos do interior do estado, a fim de diversificar a oferta turística.
No tocante aos recursos humanos dos postos de informação torna-se relevante destacar alguns pontos: a) capacitar as atendentes, através de visitas técnicas aos atrativos do estado, a fim de que as informações possam ser repassadas com mais segurança e responsabilidade; b) curso de língua estrangeira, levando-se em consideração o perfil da demanda turística.
Por fim, ao se tratar da informação verbal vale ressaltar a importância da capacitação continuada visando uniformizar a qualidade do atendimento prestado e maximizar a credibilidade e a segurança das informações que são repassadas aos turistas.
Desta forma, acreditamos que os PIT?s de Aracaju poderão prestar um serviço de qualidade e, assim, contribuir para a consolidação de um produto turístico de qualidade.
Considerações finais
Nos últimos anos, o turismo tem se destacado como um conjunto de atividades econômicas e sociais de grande destaque no cenário da cidade de Aracaju. Com isso, surge a necessidade de analisar a infra-estrutura voltada para a atividade turística, assim como, a qualidade da prestação dos serviços turísticos.
Neste contexto, a informação é uma questão importante e influencia diretamente na decisão dos usuários de turismo.
Este trabalho procurou contribuir para os estudos referentes a importância da informação no destino turístico, mediante ao arcabouço teórico da hospitalidade, analisando de forma sucinta os postos de informações turísticas no sentido estrutural e sua importância para o sistema turístico.
Para a análise dos postos foram utilizados alguns aspectos de avaliação da qualidade nos PIT?s referentes a prestação dos serviços de informação, o que forneceu subsídios para sugerir melhorias e propor algumas soluções.
A partir da análise dos postos foi possível perceber que eles encontram-se inadequados ao bom exercício da hospitalidade e da organização no produto turístico. Desta forma, os postos de informações ainda têm um longo caminho a percorrer para se tornarem unidades de informação de excelência.
A pesquisa se limitou aos resultados gerados através das análises dos pesquisadores e da experiência dos atendentes dos postos, o ideal seria a continuidade das pesquisas voltadas principalmente para o turista, referindo-se ao nível de satisfação deles mostrando, principalmente, as suas reais necessidades de informação.
A qualidade no destino turístico é influenciada pelos diversos atores envolvidos na organização do sistema turístico. De fato, o crescimento da atividade turística depende de políticas públicas que apóiem o desenvolvimento do setor, sendo que a melhoria dos postos de informações turísticas representa uma parte essencial desse processo.
Referências Bibliográficas
BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. 8. ed. São Paulo: Senac, 2003.
BENI, M.C. Análise estrutural do turismo. 12. ed. São Paulo: Senac, 2007.
BRASIL. MINISTÉRIO DO TURISMO. Turismo e acessibilidade. Manual de Orientações. Brasília: Ministério do Turismo, 2006.
CAMARGO, Luís Octavio de Lima. Os domínios da hospitalidade. In DENCKER, Ada de freitas maneti; BUENO, Marielys Siqueira. (org). Hospitalidade: Cenários e oportunidades. São Paulo: Thompson Learning, 2003.
CRUZ, Rita de Cássia Ariza da. Uma abordagem geográfica do fenômeno da hospitalidade turística. In: DIAS, C. (org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.
DE LUCCA FILHO, V. Estudo do fluxo de informações em centros de informações turísticas de Santa Catarina: programa portais do lazer. 134f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2005
DIAS, C (org.) et al. Hospitalidade: reflexões e perspectivas. Barueri: Manole, 2002.
GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
GRINOVER, Lucio. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado. In: DIAS, C. (org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.
SANTOS, Cristiane Alcântara de Jesus. Fundamentos Geográficos do Turismo. São Cristóvão: UAB/CESAD, 2010.
TEIXEIRA, Elder Lins. Gestão da qualidade em destinos turísticos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
Os postos de informações turísticas (PIT?s) são unidades de informações destinadas ao atendimento ao turista e são fundamentais para o sistema turístico. Este artigo apresenta um estudo exploratório que teve como análise os PIT?s de Aracaju administrados pela EMSETUR com o objetivo de melhorar a hospitalidade no destino turístico através desse componente tão importante no sistema turístico. A fim de atingir o objetivo proposto adotamos como base metodológica o levantamento bibliográfico enfocando os principais autores que trabalham temas relevantes para esta pesquisa, como por exemplo, hospitalidade e a importância da informação para o desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico. Posteriormente, analisamos os PIT?s a partir de entrevistas realizadas com os atendentes dos postos e também com o estudo do projeto dos postos de informações turísticas da Empresa Sergipana de Turismo. Após a análise, foram elaboradas algumas sugestões com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento do produto turístico a partir da melhoria da infra-estrutura dos postos assim como na qualidade do serviço prestado aos visitantes.
Palavras-chave: Postos de informação. Hospitalidade. Sistema turístico.
Introdução
Fazer turismo é uma aspiração de grande parte da população mundial, a fim de deslocar-se e fugir da rotina habitual, sobretudo, a partir do período pós-guerra que foi marcado por uma transformação no padrão de consumo, devido à regulação do trabalho e as conquistas do homem no que diz respeito a redução na jornada de trabalho, o tempo de folga, as férias remuneradas, a aposentadoria e a legislação social. Assim, o trabalho e lazer passaram a ser direito de todos (SANTOS, 2010). Partindo desses pressupostos, percebe-se que com a diminuição da jornada de trabalho, o homem passou a ter mais tempo livre, conseqüentemente mais tempo para dedicar-se ao lazer.
Além desses aspectos, a OMT (2001) afirma que diversos fatores favoreceram o aumento continuado das viagens efetuadas e da atividade turística em geral, dentre eles podemos destacar: a) a facilidade de acesso a informação, a partir dos novos meios de comunicação e informação estimulando o desejo de viajar; b) maior renda disponível; c) maiores níveis de educação, entre outros. Estes fatores fizeram com que o turismo ganhasse mais destaque como uma atividade de lazer e, a cada dia, se desenvolve em todas as regiões do mundo.
A informação é um elemento presente no contexto das viagens e por isso é parte integrante do processo de decisão por um destino a ser visitado. As informações referentes aos aspectos presentes na cidade de destino que está sendo avaliada são importantes e necessárias por estarem associadas aos riscos financeiros e emocionais para o consumidor.
De início, o turista busca informações prévias referentes ao produto turístico que escolheu ou irá escolher através de pesquisas, principalmente, pela internet. Durante a viagem surge a necessidade de informações referentes às atividades que serão desenvolvidas durante a estadia no destino selecionado. Desta forma, torna-se necessário um canal entre o turista e os serviços oferecidos na localidade escolhida, onde podemos citar os postos de informações turísticas (PIT?s).
Os PIT?s são unidades destinadas ao atendimento ao turista, através da prestação de informações bem como de outros serviços, a depender do porte do posto de informações turísticas. Além disso, é importante ressaltar que os PIT?s se configuram como estratégia de marketing para o desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico.
Dentro desse contexto, é importante destacar que neste artigo entendemos a hospitalidade como,
o conjunto de ações, serviços, infra-estrutura e outros recursos destinados a receber bem os visitantes, acolhe-los com satisfação e servi-los com excelência sem perder as características fundamentais da relação entre pessoas, estando presente na intermediação entre os clientes e os profissionais (MTUR, 2007, p. 15)
Considerando o exposto, este artigo tem como foco a análise da estrutura dos postos de informações turísticas administrados pela EMSETUR, levando-se em consideração a importância da informação para os turistas nas viagens e o seu papel como estratégia de desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico. De fato, a hospitalidade tem um papel importantíssimo no desenvolvimento de um produto turístico, uma vez que é o princípio fundamental no acolhimento turístico pautado na vontade/necessidade de receber bem o visitante.
A fim de atingir os objetivos propostos foram realizados alguns procedimentos metodológicos baseados em levantamento bibliográfico enfocando os principais autores que abordam temas relevantes para esta pesquisa, como por exemplo, hospitalidade e a importância da informação para o desenvolvimento da hospitalidade no produto turístico. Os PIT?s foram analisados a partir de entrevistas realizadas com os atendentes dos postos e também com o estudo do projeto dos postos de informações turísticas da Empresa Sergipana de Turismo.
A Importância da Hospitalidade para a Consolidação do Produto Turístico
A importância da informação para o desenvolvimento da hospitalidade é analisada a partir da compreensão da tríade turismo ? hospitalidade - produto turístico. Esta relação se configura como interdependente de resultados, ou seja, ao se pensar a atividade turística como uma estratégia de desenvolvimento de uma localidade torna-se de suma importância adotar estratégias que visem a obtenção de resultados positivos através do exercício da hospitalidade, seja pela população da cidade receptora, seja pelas políticas públicas de governo voltadas para a melhoria da infra-estrutura turística, possibilitando torná-la uma cidade acolhedora para o turista e motivadora para a sua população.
Essa melhoria pode ser caracterizada como desenvolvimento do produto turístico, ou seja, pode-se através da hospitalidade agregar valor ao produto turístico e, conseqüentemente, trazer benefícios para o turista e para o destino turístico selecionado por ele.
Desta forma, a oferta turística de um lugar deve ser constituída de vários elementos agrupados para que juntos possam dar um valor maior aos atrativos podendo ser elevado a categoria de produto turístico.
Segundo Josep Francesc Valls apud (IGNARRA, p. 50), produto turístico é entendido como
un conglomerado, una amalgama, una constelación de elementos tangibles e intangibles en partícula. Entre los elementos tangibles se hallan los bienes, los recursos, las infraestructuras y los equipamientos; entre los intangibles, se cuentan los servicios, la gestión, la imagen de marca y ele precio
Com isso, o produto turístico necessita de vários componentes adicionais, proveniente dos diferentes agentes, sejam eles públicos, privados ou voluntários.
Os PIT's constituem-se em um dos elementos responsáveis para a formação do produto turístico, já que é um componente indispensável a recepção do turista na localidade facilitando o seu deslocamento e o uso dos atrativos da cidade. Portanto, são também responsáveis pela permanência e pelo retorno do turista.
Os postos de informações exercem a função de acolher o turista e de instruí-lo para o aproveitamento dos recursos existentes na cidade. Desta forma, a hospitalidade como sendo o ato de acolher e prestar serviço a alguém que por motivo esteja fora de seu local de domicílio está intimamente relacionado com os pressupostos dos PIT?s. Diante disso, Cruz (2002, p. 44) afirma que,
O ato de "sentir-se em casa" em termos de hospitalidade turística significa ter no lugar em que se é estrangeiro a mesma sensação de acolhimento que se tem na própria casa, o que significa, em primeiro plano, segurança, mas também conforto e bem estar de modo geral.
O posto de informações são unidades destinadas ao receber do turista e por isso deve utilizar as premissas da hospitalidade no destino turístico. Desta forma, três aspectos são extremamente importantes para alcançar esses objetivos:
? a infra-estrutura dos postos;
? o material disponibilizado ao turista que dever ser interessante e objetivo; e,
? recursos humanos qualificados.
De fato, este último aspecto é um dos mais importantes, uma vez que os profissionais responsáveis pelos PIT?s devem ser capacitados para fornecer informações precisas e exercer a função primordial do posto que é acolher e receber bem o turista.
Nesse contexto, verificar a infra-estrutura dos PIT's, e sobretudo, observar se estão preparados para receber os turistas a partir de uma visão de acolhimento do turista no local visitado, torna-se uma questão relevante, por ser possível através dessa análise verificar a sua contribuição para a consolidação da hospitalidade no produto turístico.
Nesse sentido, Cruz (2002) analisa a hospitalidade no turismo como componentes de espontaneidade e de artificialidade que frequentemente se combinam. Por meio de estratégias privadas e políticas públicas, os lugares podem preparar-se para serem hospitaleiros, forjando, por exemplo, uma hospitalidade profissional , centrada na oferta de estruturas e na prestação de serviços voltadas exclusivamente para o atendimento ao turista.
Vale ressaltar que as cidades que pretendam desenvolver sua vocação turística devem atrair e facilitar o deslocamento dos turistas em seu espaço, a partir de estratégias e ações que visem o desenvolvimento da prática turística pautada nos princípios da hospitalidade. Dentre essas ações podemos citar a implantação de Postos de Informações turísticas, uma vez que a informação é de suma importância no processo de qualificação do produto turístico.
Postos de informações turísticas como componente essencial no sistema turístico
O crescente número de pessoas se deslocando e o aumento considerável do conhecimento do turista através de experiências adquiridas em diversas viagens aumentam a necessidade de estruturar melhor um dos componentes indispensáveis no sistema turístico: os postos de informações turísticas (PIT?S).
De acordo com Beni (2007, p 23), entende-se por sistema
O conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio; ou conjunto de procedimentos, doutrinas, idéias ou princípios, logicamente ordenados e coesos com intenção de descrever, explicar ou dirigir o funcionamento de um todo.
Desta forma, os PIT?S têm como principal finalidade atender de modo hospitaleiro, eficaz e eficiente o visitante durante o período de permanência e ajudar a estabelecer e consolidar a primeira impressão de uma localidade.
Segundo De Lucca Filho (2005), as principais funções dos PIT's são:
? fornecer informações turísticas;
? prestar serviços a agências de viagens (reservas de serviços em estabelecimentos turísticos - meios de hospedagem, traslados, serviços de guias de turismo, reservas em shows e outros eventos, dicas de atrativos turísticos);
? disponibilizar banheiros; e,
? disponibilizar serviços de alimentação (restaurantes, lanchonetes e lojas de conveniência).
Os PIT's são de responsabilidade do setor público e se insere no sistema turístico como parte da infra-estrutura de que uma localidade necessita para atender ao turista (BENI, 2003).
Um sistema turístico é a forma como os elementos se organizam na produção de um resultado. Tudo ou quase tudo no mundo forma um sistema: a Natureza, a sociedade, o nosso corpo, as máquinas. É isso que acontece com o turismo. Ele depende do funcionamento conjunto de quatro grupos principais: o poder público, o empresariado, os profissionais e prestadores de serviços em turismo e a comunidade. Cada parte tem um papel determinado a ser cumprido, para que o sistema turístico atenda as expectativas dos visitantes e seja bom para a região na qual está inserido.
O bom atendimento ao turista na ótica da hospitalidade é proporcionar ao viajante um ambiente favorável a sua estadia, em que o acolhimento não seja algo desenvolvido apenas pela população de uma cidade. A hospitalidade deve estar presente nas particularidades que se inserem em todo o sistema turístico, ou seja, vias bem sinalizadas, rede de transportes, rede de esgoto, restaurantes, hotéis, agências de viagens e postos de atendimento ao turista que tem como proposta mediar o serviço entre o turista e todos esses serviços disponíveis na cidade.
Nesse sentido, Bignami apud (DE LUCCA FILHO, 2005, p.35) afirma que "o principal fator para o desenvolvimento do turismo está vinculado à idéia de integração, sistema, interação, engrenagem ou cadeia de elementos. Nesse contexto a comunicação se torna um dos fatores fundamentais". Desta forma, todo o sistema deve estar integrado para favorecer a estada do turista na localidade receptora.
O posto de informação turística é um elemento chave no desenvolvimento da hospitalidade, por ser uma via de comunicação efetiva, onde é disponibilizado para o turista o contato inicial com os recursos existentes na cidade. O turista quando utiliza os serviços de informação nos postos tem a possibilidade de conhecer através de folhetos, guias turísticos e mapas os atrativos existentes. É possível conhecer também toda a infra-estrutura voltada para o desenvolvimento da atividade.
O produto turístico necessita de vários componentes adicionais, proveniente dos diferentes agentes, sejam eles públicos, privados ou voluntários, como pode ser observado na figura abaixo (FIGURA 1).
FIGURA 1
COMPONENTES DO PRODUTO TURÍSTICO
Fonte: Gohr, 2008.
Como pode ser observado, os PIT's fazem parte dos componentes do produto turístico do destino e constituem-se em um dos elementos responsáveis para a formação do produto turístico. Por se tratar de um componente indispensável a recepção do turista na localidade, uma vez que facilita o seu deslocamento e o uso dos atrativos da cidade, são também responsáveis pela permanência e pelo retorno do turista.
Nesse contexto, torna-se de fundamental importância verificar se os PIT's da cidade de Aracaju estão preparados para receber os turistas a partir de uma visão de acolhimento do turista no local visitado, uma vez que através dos PIT?s pode-se consolidar a hospitalidade no produto turístico.
A EMSETUR e os postos de informações turísticas: Análises e perspectivas
A Empresa Sergipana de turismo EMSETUR/SA é uma autarquia, com quase 40 anos no segmento do turismo, constituída sob forma de economia mista, com patrimônio próprio e autonomia administrativa e financeira. É uma empresa que tem como objetivo desenvolver políticas públicas direcionadas para o marketing do turismo em Sergipe. Dentre suas ações, podemos citar a inclusão através do turismo, desenvolvimento da cadeia produtiva e promoção do turismo sergipano.
A empresa constrói e consolida uma boa imagem no setor. Porém, vale ressaltar que a EMSETUR enfrenta algumas dificuldades devido a mudança dos líderes governamentais, pela descontinuidade das ações de promoção e pela constante mudança dos colaboradores.
Os Postos de informações da Rodoviária, da orla de Atalaia, do centro de artesanato e do aeroporto estão diretamente subordinados a EMSETUR e fazem parte do projeto de promoção do turismo sergipano através de ações voltadas para a hospitalidade no destino turístico. O PIT?s também fazem parte das estratégias de Marketing da empresa de apresentar um produto bem estruturado para o desenvolvimento da atividade turística de uma maneira geral.
Partindo desse contexto, os quatro postos coordenados pela EMSETUR foram analisados baseados nos critérios considerados importantes para a qualidade no produto turístico: a) aspectos físicos e de acesso; b) material impresso; c) atendentes e; d) informação verbal, conforme pode ser observado abaixo.
- Aspectos físicos e de acesso
Foi possível constatar que os postos possuem localização estratégica, uma vez que estão situados em locais com grande fluxo de turista: Rodoviária, aeroporto, centro de turismo e Orla de Atalaia, principal atrativo turístico da cidade de Aracaju.
Ficou claro através da análise in locu que os postos não atendem aos itens referentes a estrutura física recomendados pela literatura, mas que atendem a finalidade a que se propõem, ou seja, levar ao turista informações referentes aos atrativos do estado.
A estrutura dos postos, analisando-os de forma superficial, foi considerada boa apenas no posto do aeroporto no tocante a estrutura física e nos outros ficou evidente a necessidade de um trabalho de estruturação e readequação.
Um dos principais pontos detectados na pesquisa foi a defasagem tecnológica. O telefone foi encontrado em apenas um posto, o localizado no centro de turismo e o toten , no posto do aeroporto. Os demais postos não apresentam nenhum recurso tecnológico.
A falta de acesso a equipamentos tecnológico dificulta o desenvolvimento das atividades informacionais, influenciando, por exemplo, na agilidade, na confiabilidade e na flexibilidade do atendimento. Um simples acesso a internet já seria um instrumento de melhoria dos postos de informação, uma vez que as informações poderiam ser consultadas on-line.
A localização de todos os postos facilita a acessibilidade, uma vez que ficam localizados em áreas centrais. No entanto, falta uma infra-estrutura que possibilite o deslocamento de portadores de necessidades especiais.
- Material impresso
De acordo com as visitas realizadas aos postos de informações constatamos que o material impresso disponível é fornecido pela iniciativa privada e pública, sendo que a maior parte corresponde a divulgação de empresas privadas e, em um quantitativo menor, aparecem o material publicitário da EMSETUR.
Os temas mais procurados em todos os postos de informações são: meios de hospedagem, atrativos naturais e serviços de alimentação. Sobre os serviços de meios de hospedagem e de alimentação existem informativos suficientes apenas nos postos do aeroporto, centro de artesanato e orla de atalaia. Esses folders são disponibilizados pelos hotéis e restaurantes com o intuito de divulgar os seus serviços.
Foi constatada uma escassez de material da EMSETUR/Governo do Estado sobre os atrativos naturais de todo o estado.
- Atendentes
A apresentação física dos atendentes foi considerada adequada, uma vez que todos possuem uniformes e crachás padronizados pela empresa, embora só usem o uniforme.
No que se refere a formação, constatou-se que todos os estagiários são estudantes dos cursos técnicos e superior em Turismo, o que demonstra a preocupação do Estado em formar um quadro de atendentes com qualificação profissional. No entanto, foi detectada a carência de funcionários bilíngües, uma vez que apenas um funcionário que se encontra lotado no Posto de Informação da Orla de Atalaia fala inglês fluentemente, o que acarreta um grave problema para a comunicação turista/atendente nos outros postos.
Os atendentes, de modo geral, são ágeis no atendimento referente as informações sobre alguns atrativos, mas são desprovidos de informações específicas acerca de atrativos turísticos localizados no interior do estado.
- Informação verbal
O fato de alguns estagiários não conhecerem os atrativos turísticos que costumam indicar aos turistas dificulta a prestação de informações, uma vez que apresentam insegurança no repasse das informações. Este fator influencia na qualidade do serviço prestado ao turista, pois conforme afirmam Gianesi; Corrêa (1994), a habilidade e conhecimento profissional são fundamentais para a garantia da execução eficaz do serviço.
A inexistência de meios tecnológicos e informacionais também dificultam o processo de informação verbal, pois os atendentes afirmaram que muitas vezes os turistas solicitam algumas informações e não há como pesquisar o que foi solicitado. Desta forma, o processo de repasse de informação fica prejudicado.
Postos de Informação ? Propostas e Soluções
Depois da análise dos postos de informações turísticas foi possível perceber a distância existente entre o ideal de PIT?s e a realidade dos postos de informação existentes em Aracaju/SE administrados pela EMSETUR.
Partindo desse pressuposto, tentaremos esboçar algumas propostas que vislumbrem a melhoria dos postos de informações estudados de acordo com os critérios analisados.
Em relação aos aspectos físicos percebe-se que todos os postos precisam ser melhorados. Como exemplo, podemos citar o posto da rodoviária que não possui estrutura própria e desenvolve suas atividades juntamente com a empresa que administra a rodoviária, a SOCICAM. De fato, o ideal seria a construção de uma sede própria, a fim de que as atividades relacionadas a informação do visitante passasse a ser um ponto crucial no início da experiência do turista no destino, a partir da atenção personalizada ao cliente.
No que tange a acessibilidade torna-se de suma importância que todos os postos se adéqüem as normas da ABNT (NBR 9050:2004) para garantir a condição de utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos existentes nos postos por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida (MTUR, 2006).
Outro fator importante é a inserção dos equipamentos necessários como: computador, telefone, fax e etc. Além disso, a compra de mobiliário para armazenamento do material.
No que diz respeito ao material impresso, vale destacar a necessidade de elaboração de material acerca dos atrativos turísticos do interior do estado, a fim de diversificar a oferta turística.
No tocante aos recursos humanos dos postos de informação torna-se relevante destacar alguns pontos: a) capacitar as atendentes, através de visitas técnicas aos atrativos do estado, a fim de que as informações possam ser repassadas com mais segurança e responsabilidade; b) curso de língua estrangeira, levando-se em consideração o perfil da demanda turística.
Por fim, ao se tratar da informação verbal vale ressaltar a importância da capacitação continuada visando uniformizar a qualidade do atendimento prestado e maximizar a credibilidade e a segurança das informações que são repassadas aos turistas.
Desta forma, acreditamos que os PIT?s de Aracaju poderão prestar um serviço de qualidade e, assim, contribuir para a consolidação de um produto turístico de qualidade.
Considerações finais
Nos últimos anos, o turismo tem se destacado como um conjunto de atividades econômicas e sociais de grande destaque no cenário da cidade de Aracaju. Com isso, surge a necessidade de analisar a infra-estrutura voltada para a atividade turística, assim como, a qualidade da prestação dos serviços turísticos.
Neste contexto, a informação é uma questão importante e influencia diretamente na decisão dos usuários de turismo.
Este trabalho procurou contribuir para os estudos referentes a importância da informação no destino turístico, mediante ao arcabouço teórico da hospitalidade, analisando de forma sucinta os postos de informações turísticas no sentido estrutural e sua importância para o sistema turístico.
Para a análise dos postos foram utilizados alguns aspectos de avaliação da qualidade nos PIT?s referentes a prestação dos serviços de informação, o que forneceu subsídios para sugerir melhorias e propor algumas soluções.
A partir da análise dos postos foi possível perceber que eles encontram-se inadequados ao bom exercício da hospitalidade e da organização no produto turístico. Desta forma, os postos de informações ainda têm um longo caminho a percorrer para se tornarem unidades de informação de excelência.
A pesquisa se limitou aos resultados gerados através das análises dos pesquisadores e da experiência dos atendentes dos postos, o ideal seria a continuidade das pesquisas voltadas principalmente para o turista, referindo-se ao nível de satisfação deles mostrando, principalmente, as suas reais necessidades de informação.
A qualidade no destino turístico é influenciada pelos diversos atores envolvidos na organização do sistema turístico. De fato, o crescimento da atividade turística depende de políticas públicas que apóiem o desenvolvimento do setor, sendo que a melhoria dos postos de informações turísticas representa uma parte essencial desse processo.
Referências Bibliográficas
BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. 8. ed. São Paulo: Senac, 2003.
BENI, M.C. Análise estrutural do turismo. 12. ed. São Paulo: Senac, 2007.
BRASIL. MINISTÉRIO DO TURISMO. Turismo e acessibilidade. Manual de Orientações. Brasília: Ministério do Turismo, 2006.
CAMARGO, Luís Octavio de Lima. Os domínios da hospitalidade. In DENCKER, Ada de freitas maneti; BUENO, Marielys Siqueira. (org). Hospitalidade: Cenários e oportunidades. São Paulo: Thompson Learning, 2003.
CRUZ, Rita de Cássia Ariza da. Uma abordagem geográfica do fenômeno da hospitalidade turística. In: DIAS, C. (org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.
DE LUCCA FILHO, V. Estudo do fluxo de informações em centros de informações turísticas de Santa Catarina: programa portais do lazer. 134f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2005
DIAS, C (org.) et al. Hospitalidade: reflexões e perspectivas. Barueri: Manole, 2002.
GIANESI, I.G.N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
GRINOVER, Lucio. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado. In: DIAS, C. (org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.
SANTOS, Cristiane Alcântara de Jesus. Fundamentos Geográficos do Turismo. São Cristóvão: UAB/CESAD, 2010.
TEIXEIRA, Elder Lins. Gestão da qualidade em destinos turísticos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.