A identificação da satisfação do cliente no comércio varejista de jeans: estudo de caso

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes. A busca incansável das empresas pelo retorno imediato e pela lucratividade de seus produtos e serviços, estaria sendo um dos motivos que levam as empresas há não focarem seus clientes como peça principal, deixando de lado o trabalho de retenção e fidelização, tornando assim seus clientes insatisfeitos. Este estudo abordou a satisfação do cliente, uma vez que, o assunto em foco tornou-se uma ferramenta do marketing de relacionamento. Diante do exposto, o presente trabalho tem como objetivo geral identificar o nível de satisfação do cliente da empresa Falx Jeans. Tendo como objetivos específicos o de identificar os principais fatores de satisfação quanto ao atendimento; conhecer o principal motivo/razão de aquisição do produto; identificar o perfil socioeconômico dos consumidores; Identificar qual o motivo (s) que faz o cliente retornar a loja. Procurou conceituar através de autores renomados: satisfação do cliente, qualidade, cliente, varejo, marketing de relacionamento e fidelização e retenção de clientes. É uma pesquisa cuja metodologia é classificada como: exploratória, descritiva, quantitativa e estudo de campo. A pesquisa foi aplicada aos usuários de uma empresa comercial de jeans, localizada na cidade de Maranguape, no Estado do Ceará, a amostra da pesquisa foi constituída por cem entrevistados, procurando saber deles: o perfil do usuário, se estes estão satisfeitos com a qualidade, atendimento, e os motivos que fazem com que os clientes voltem a comprar na empresa e tornar a empresa conhecedora dos seus pontos fraco e forte. Obtendo os seguintes resultados: que a maioria dos entrevistados são mulheres, que adquirem os produtos e serviços; o grau de satisfação em relação ao funcionário qualificado e a qualidade do produto, os entrevistados em sua maioria estão satisfeitos. Assim como a maioria estão satisfeitos quanto a ambientação, higiene e limpeza. Quanto a promoções e variedades de modelos, ficou evidente que precisa de melhorias, causando insatisfação aos entrevistados. Na avaliação geral pode-se observar que o resultado foi muito satisfatório. Conclui-se que ao se investir em pesquisas de satisfação do cliente regularmente, é fortalecido o marketing de relacionamento e a consequente melhoria do atendimento na busca da satisfação e fidelização dos clientes.
Palavras chaves: Satisfação do cliente. Marketing de relacionamento. Atendimento.