A cibercultura como ferramenta de aproximação do consumidor e empresa via internet: uma análise do site reclame aqui[1].

 

ARAÚJO, Francisca Kátia Bezerra de[2]

 

 

RESUMO

 

O presente artigo visa mostrar que o mundo atual é caracterizado  o uma constante metamorfose. Desde as revoluções culturais, até o progressivo desenvolvimento de novas tecnologias, tudo isso exige das pessoas uma rápida adaptação, como forma de não se excluir do mundo digital. A cibercultura rompe fronteiras e abre um leque de oportunidade jamais imaginado, onde existe um novo consumidor no e-commerce que consome o produto, reclama, comenta e compartilham suas experiências, no entanto por uma ferramenta poderosa: A internet. Observar as estratégias utilizadas para aproximar o consumidor e empresa, conhecer como é desenvolvido o trabalho no site, e qual o impacto que causa para o consumidor que reclama e para a empresa que é alvo, através de um protesto propagado em um site que possui mais de 4.000 milhões de pessoas cadastradas.  O reclame também se preocupa em atender as expectativas do cliente agregado a reputação da empresa. Portanto, atualmente, para atingir esses novos consumidores e garantir que eles saiam satisfeitos, é importante disponibilizar espaços para comentários nas páginas dos produtos, assim, acontecem às trocas de experiências e as informações técnicas do que é oferecido, porém essa comunicação se torna mais direta e só acontece por causa da cibercultura.

 

Palavras-chave: Cibercultura. Site Reclame Aqui. Consumidor e Empresa.

 

INTRODUÇÃO

 

A cibercultura gerou um impacto que revoluciona não apenas o comércio, mas todo o universo sofre mutação principalmente na cultura e sociedade.  E com isso surge um novo consumidor que exige seus direitos, protesta e se informa do produto que está comprando, tudo isso é realizado através da internet em poucos segundos.    Esse novo consumidor do e-commerce é exigente e prático, não perde tempo em filas de banco, compra, vende, trabalha e negocia tudo apenas num click.

 

            O progresso dos meios informáticos cria, segundo ele, um novo ambiente ou cenário histórico, em que passamos a pensar, agir, e interagir de modo totalmente novo, mais livre, igualitário e expressivo. (MCLUHAN, 1960 p.24)

 

            O Reclame Aqui é definido como uma forma de protesto contra as empresas, que antes não davam importância para o consumidor, e hoje expressam sua indignação através do site. Segundo informações do Diretor do site Mauricio Vargas, existe 4.000 milhões de pessoas cadastradas e por volta de 7.000 mil reclamações diárias. Com essas informações divulgadas no site as empresas começaram a se preocupar com seus clientes. A partir de então o site criou um ranking, direcionado para as empresas reclamadas que respondiam ou não os clientes.

            O site se preocupa em atender as expectativas do consumidor e agrega a reputação da empresa, portanto para atingir esses novos consumidores e garantir que eles saiam satisfeitos é importante disponibilizar espaços para comentários nas páginas dos produtos, dessa forma aproxima mais o consumidor e empresa.

 

Conforme a entendemos, a convergência é um processo ao mesmo tempo corporativo, de cima para baixo, e de consumidores, de baixo para cima. A convergência corporativa coexiste com a convergência oriunda do cotidiano. As empresas de comunicação estão aprendendo como acelerar o fluxo de conteúdos através de canais de entrega, a fim de expandir suas oportunidades de receita, ampliar mercados e reforçar a fidelidade dos consumidores. Os consumidores estão aprendendo a usar as tecnologias de comunicação para pôr os fluxos de comunicação sob maior controle e interagir com outros consumidores (JENKINS, 2006 p.18).

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9 - Raking: Palavra de origem inglesa cuja tradução é classificação.

 

            Para compreender melhor o Site Reclame Aqui, foi criado uma senha e um login na intenção de pesquisar o funcionamento de todo o site e assim

participar como consumidor. Posteriormente, realizamos o estudo do material bibliográfico cedido pelo professor em seguida a leitura de livros e pesquisas de artigos e sites disponíveis na internet.  Foi analisada algumas matérias em revista.

 

CIBERCULTURA

 

A origem histórica da cibercultura surge na cultura contemporânea, é marcada pelas tecnologias digitais, na década de sessenta, entre a relação da tecnologia e modernidade caracterizada através do projeto racionalista-iluminista da natureza do outro, expressando uma forma de sociabilização do homem com a técnica.

A expansão da revolução cibernética iniciou em meados dos anos 90, entretanto alguns comunicadores e intelectuais que acompanharam a progressão da informação da era maquinística, conceituaram o pensamento das novas tecnologias de comunicação como: cibercultura ou cultura digital. 

 

Neste sentido, se a modernidade pode ser caracterizada como uma forma de apropriação técnica do social, a cibercultura será marcada, não de modo irreversível, por diversas formas de apropriação social-midiática (micro-informática, internet e as atuais práticas sociais) da técnica. (CASTELLS, 1996, p. 42).

 

De acordo com (HEIDEGGER, 1954, p. 36) a técnica moderna estava na requisição energético-material da natureza para a livre utilização científica do mundo, a cibercultura é a atualização dessa requisição, seria um mundo em dados binários para a interatividade do homem. A partir dessa tendência da tecnologia surge uma nova sociedade informacional de comunicação devido à convergência da informática e as telecomunicações.

A cibercultura é uma ambiente de interatividade, que se dá através de computadores conectados via internet e que oferece acesso aos internautas e informações a distância. Segundo (RUSHKOFF, 1994, p.196) “Eles” procuram usar as limitações de nossa linguagem, corpos, emoções e realidades sociais para encaminhar algo que pretende estar livre destas restrições [e assim ser um novo mundo].

Essa nova tendência das tecnologias libera as pessoas de diversos constrangimentos de espaço e tempo, entretanto surge uma nova sociedade informacional devido à convergência da informática e as telecomunicações.

Devido o advento da tecnologia informacional de comunicação aparecem novas formas de comunicação no ciberespaço, as novas relações sociais eletrônicas e as práticas de comunicação pessoal.        

           

As redes sociais, portais e blogues, os videojogos, chats e sites de todo o tipo, os sistemas de troca mensagens e o comércio eletrônico, o rádio, música e televisão interativos via internet são, realmente, apenas algumas das expressões que surgem neste âmbito e estão ajudando a estruturar praticamente a cibercultura. (WIENER, 2011, p. 13)

 

Segundo (LEMOS, 2005, p. 86) a cibercultura vai se caracterizar pela formação de uma sociedade estruturada através de uma conectividade telemática generalizada, ampliando o potencial comunicativo, proporcionando a troca de informações sobre as mais diversas formas, fomentando agregações sociais. O ciberespaço cria um mundo operante, interligado por ícones, portais, sítios e home pages, permitindo colocar o poder de emissão nas mãos de uma cultura jovem, gregária, que vai produzir informação, agregar ruídos e colagens, jogar excesso ao sistema.

 

IMPACTO DA CIBERCULTURA           

 

                     Há cerca de trinta anos a Internet saiu dos laboratórios do mundo acadêmico e transformou-se em um novo mundo para mais de 300 milhões de pessoas. Um mundo onde os indivíduos, conectados entre si, começaram apenas "navegando" em busca do conhecimento universal, a ser o ambiente em que tudo o mais passou a ser realizado adaptando as pessoas a uma nova cultura a cibercultura.

                     A poderosa ferramenta de pesquisa, a internet emergiu como o universo virtual, um espaço paralelo onde a vida das pessoas alcançaria outra dimensão, relacionando-se das mais diversas formas. Seja na hora de decorar a casa, procurar emprego, estudar, comprar, pagar, ou mesmo decidir onde e como passar as próximas férias, elas encontram na Internet o meio ideal para essas tarefas do cotidiano.

Quando migram para a Internet, as repartições públicas passam a funcionar numa velocidade surpreendente. As transações bancárias realizadas viam rede estão mudando a maneira como investimos, poupamos e gastamos. As lojas virtuais começaram como uma curiosidade; aos poucos, estão ameaçando o comércio tradicional. Em breve, quem não estiver on line não vai poder estabelecer um negócio.

Estrear nesse mundo digital, portanto, não é mais uma opção. Utilizar a Internet não é apenas uma questão de diferença ou estilo social. Passou a ser vital, básico, parte de nossas vidas.  (DRUKER, 2000, p.72).

O século XXI é marcado pela aceleração de um novo milênio transformado pela velocidade do advento da tecnologia, sociedade e cultura. Como se vê, a cibercultura aconteceu muito rápido, se popularizou-se numa velocidade assombrosa, e a cada dia estão sendo descobertos novos e diferentes meios de como utilizá-la, seja para comércio, comunicação ou simples entretenimento. Com isso, Levy acredita que não é a tecnologia que tem um impacto, esse impacto pode ser causado pelos próprios homens, inventores e produtores das diferentes técnicas que causam conseqüências na cultura e sociedade. 

 

O SITE RECLAME AQUI

 

O site Reclame Aqui é um serviço gratuito oferecido para o consumidor e empresa via internet. Aqui o cliente exerce sua cidadania através de um protesto contra um mau atendimento, compra, venda, produtos e serviços. O sistema é simples, basta preencher um cadastro no site e posteriormente, realizar a reclamação. Assim que o consumidor publicar seu protesto, pode receber a resposta de imediato, dependendo da empresa.

Através da internet, está surgindo um novo sentimento de obrigação mútua e expectativas compartilhadas sobre o que constitui “uma boa cidadania dentro de uma comunidade de conhecimento”. (JENKINS, 2011, p.255)

 Ao reclamar, o cliente deve fornecer o máximo de dados possíveis para o site, porém essas informações são enviadas para as empresas interessadas e assinadas com responsabilidade exclusiva do site. O reclame aqui não aceita participações anônimas, difamação, caráter político ou publicação que não se baseiem em relações de consumo.

Quando é postada uma reclamação primeiramente aparece o status de “não respondida” e quando a empresa responde o sistema automaticamente posiciona o caso de atendido. O reclamante recebe o aviso de publicação de resposta, porém é necessário que avalie a resposta da empresa.

As empresas são avaliadas a partir de quatro critérios que define uma nota de 0 a 10, porém são: IR - Índice de Resposta;  MA - Média de Avaliações; IS - Índice de Soluções; IN - Índice de Novos negócios (se o consumidor voltaria a fazer negócios).

            A empresa que possuir mais de 10 reclamações, um índice de resposta inferior a 50%, ela automaticamente é denominada “Não Recomendada”, isso é feito para garantir que empresas que não respondem a seus consumidores não sejam beneficiadas, pois todos os parâmetros analisados são obtidos a partir do atendimento realizado pela empresa reclamada. 

O site possui o Selo RA1000 com o objetivo de premiar as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no reclame aqui. A empresa que têm o selo demonstra o respeito pelos consumidores e o compromisso com o seu pós-venda, elevando o grau de confiança da marca, serviços ou produtos.

CREDIBILIDADE CONSUMIDOR E EMPRESA

O site Reclame Aqui possibilita aos consumidores insatisfeitos meios para que expressem suas insatisfações diante a uma empresa, observa-se desta forma a criação de alguns mecanismos para dar credibilidade a essas reclamações e provocar um retorno por parte das empresas.

Dentre os artifícios criados nota-se a preocupação com a veracidade das reclamações, desta forma antes de postarem reclamações os consumidores são instruídos a fornecerem o maior numero de dados possíveis sobre o caso e produto adquirido, toda a reclamação postada deve também ser assinada pelo consumidor, trazendo assim maior veracidade.

Informações como reclamações recentes, atendidas e avaliadas, possibilitam ao cadastrado no site uma visão do retorno de cada empresa, assim como o ranking das empresas e o Selo Reclame Aqui RA 1000, criado com o objetivo de premiar empresas que possuem bons índices de atendimentos, soluções e uma boa média, entre os usuários do site.

Esses mecânicos criados possibilitam maior socialização entre usuários e empresas, fator imprescindível para os que buscam sites como o Reclame Aqui para auxilio de protesto.

 

 

O NOVO CONSUMIDOR E-COMMERCE

 

                A cibercultura pode ser a solução para quem quer fugir da correria das compras sem sair do conforto de sua residência, pode-se encontrar os mais variados artigos nas lojas virtuais, como roupas, CDs, livros, eletro eletrônicos, e as informações desses produtos, serviços ou até mesmo de uma empresa estão disponíveis na internet para que o consumidor  obtenha informações antes de realizar a compra.

 

Denominado como e-business e e-commerce, o comércio eletrônico pode ser entendido como qualquer forma de transação comercial em que as partes

 

 

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 10-E-commerce ou e-business: significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line.

 

 interagem eletronicamente ao invés de intercâmbio ou contato físico direto. Entretanto, o comércio eletrônico não está somente restrito às vendas e aquisições por meio eletrônico, inclui também a oferta de produtos e serviços, sua publicidade, o intercâmbio de informações entre o site e o cliente, os pagamentos eletrônicos, os serviços de pré e pós-venda (ATHENIENSE, 2000).

 

Assim como no comércio off line, o comércio on line também tem como destinatário final o consumidor, que segundo o art. 2.º da Lei nº 8.078  de proteção e defesa do consumidor “é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Verifica-se assim, a existência de dois tipos de comércio eletrônico: empresa – empresa e empresa – consumidor.

Denominado business to business, o comércio eletrônico empresa-empresa é realizado entre empresas e/ou pessoas jurídicas para estabelecer trocas de informações comerciais ou adquirir produtos e serviços como destinatários finais. Todavia, essas transações são consideravelmente seguras, devido a forma com que são realizados. O comércio empresa - consumidor, por óbvio, é aquele que trata da oferta eletrônica de produtos e serviços ao destinatário final, que é pessoa física. Esta modalidade, porém, vem trazendo atualmente, diversas polêmicas no campo do Direito.

Se por um lado traz comodidade, o comércio eletrônico também tem suas armadilhas. Descuidar da segurança do site, por exemplo, pode resultar num amargo prejuízo para o bolso do consumidor virtual. Vários hackers (fraudadores), munidos de programas desenvolvidos para interceptar dados, estão à espera de um simples descuido para roubar números de cartões de crédito e de documentos. Além disso, a Internet está recheada de surpresas. Artimanhas permitem que as empresas “espionem” todos os passos do cliente na rede. Até práticas abusivas de propaganda fazem parte do mundo virtual.

                O consumidor de hoje é consciente de seus direitos, tem a liberdade de passar sua opinião referente ao produto, serviço ou empresa. Devido o avanço tecnológico a informação chega a milhares de pessoas em milésimos de segundos.

De acordo com VARGAS, palestrante do site reclame aqui o novo consumidor não apenas “consome” o produto, ele faz muito mais: comenta, indica, reclama; e tudo isso através da internet, onde milhares de pessoas que ele não conhece, podem ler sua opinião postada online de consumidores é considerada mais confiante pelos compradores do que comerciais na televisão.

 

COMPORTAMENTO DAS EMPRESAS DIANTE DAS RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR NA CIBERCULTURA

 

O Consumidor buscar no site Reclame Aqui, uma oportunidade de expressar sua insatisfação em relação a um produto ou serviço adquirido, dentre suas expectativas estão a esperança de retorno por parte da empresa, seja para oferecer um novo produto, reembolsar o consumidor ou  ao mesmo explicar a sua falha.

A administração pode ser compreendida sob um foco de planos e ações capazes de oportunizar a empresa sua continuidade, a administração pode ser compreendida como um processo de tomar decisões e realização de ações para alcançar o objetivo" (MAXIMIANO, 2000, p. 26)

 

Entende-se portanto que o site Reclame Aqui pode ser visto por algumas empresas como uma ameaça a sua imagem na web, para outras uma oportunidade de crescimento e qualidade de seus produtos e serviço. Uma vez que o mesmo une consumidores de lugares distintos, expressando suas perspectivas e insatisfações, torna-se imprescindível portanto o retorno rápido da empresa,  e a solução do problema exposto uma vez que essa é uma forma de conservar e cativar o consumidor, e consecutivamente mantendo uma avaliação positiva no ranking da empresas no site.

 

 

CONSIDERAÇÃOES FINAIS

  

                  A compreensão do conceito da cibercultura na visão do estudioso Levy, que caracteriza pela formação de uma conectividade coletiva que proporciona informações e agregações sociais e culturais. Cria um mundo operante, interligados por ícones, portais e home-pages que permite nas mãos uma cultura jovem que produz informações de um mundo virtual em tempo real.

                  O impacto da cibercultura causa uma revolução na vida das pessoas através das facetas da internet a cada dia se torna de cunho prático, usufruir dessa nova ferramenta que oferece comodidade, praticidade e o mais importante no nosso cotidiano a velocidade como tudo é resolvido seja um serviço bancário, enviar um e-mail, pesquisar, comprar ou vender produtos, trabalhar ou até mesmo utilizar para distrair.

                  Relacionar a cibercultura ao site Reclame Aqui que aplica essa ferramenta digital na intenção de agregar a cibercultura, consumidor e empresa, numa relação direta que é resolvida diretamente no site. Contudo surge um novo consumidor que utiliza a cultura digital para protestar e defender seus direitos

                  O e-commerce se preocupa com esses novos tipos de cliente e por isso estão sempre atentos e preocupados em atender e resolver da melhor forma a reclamação que é realizada no site. Entretanto a empresa aparece no ranking do site de uma forma positiva e dessa forma a empresa que tem visão de mercado sempre vai se preocupar com o cliente que é o mais importante do negócio.

       Por fim, podemos concluir que de acordo com as informações e argumentações teóricas aqui contidas, o uso do site Reclame Aqui é um sucesso onde milhões de pessoas acessam diariamente para protestar; e o site procurar a empresa reclamada; que também tem interesse em solucionar o problema e satisfazer seu cliente. 

 

 

REFERÊNCIAS

 

ATHENIENSE, Alexandre. Internet e o direito. Belo Horizonte: Inédita, 2000,

LEVY, Pierry. Cibercultura. 1. ed. São Paulo: 34, 1999.

MAXIMINIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
RUDIGER, Francisco. As teorias da cibercultura: perspectivas, questões e autores. 1 . ed. Porto Alegre: Sulina, 2011.

SPYER, Juliano. Para entender a internet: noções, práticas e desafios da comunicação em rede. Disponível em<: http://www.marina_sociabilidade_rede.pdft>. Acesso em: 1 jun. 2010.

LEMOS, André. Olhares sobre a cibercultura. Disponível em<: http://www.ciberculturaartigo.pdft>. Acesso em: 10 jun. 2010

TAVANO, Patrícia Teixeira de. Anuário de Produção Acadêmica Docente. Disponível em<: http://www.cibercultura /tavano-cibercultura.mbt>. Acesso em: 6 jun. 2010.

MORAIS, Marina Magalhães de. Sociabilidade em rede: a tribalização no cotidiano das comunidades virtuais. Disponível em<: http://www.marina_sociabilidade_rede.pdft>. Acesso em: 3 jun. 2010.

DRUKER, Peter. O futuro já chegou. In: Revista Exame, n. 6, edição de 22.03.2000.

 

 


5 Trabalho apresentado da disciplina Comunicação Digital e Cibercultura ministrada pelo professor Antônio Figueiredo – 4º módulo da Pós Graduação em Gestão e Planejamento Estratégico da Comunicação.

 

6 Pós graduanda em Gestão e Planejamento Estratégico da Comunicação, Faculdade de Ilhéus – Ilhéus/Ba. e-mail: [email protected]