7 ATITUDES QUE VÃO REVOLUCIONAR SEU ATENDIMENTO

Todos os dias, recebo diversos artigos e estudos falando de atendimento ao cliente e sua importância diante de um cenário cada vez mais competitivo. Entretanto, se eu pedisse pra você me descrever alguma situação em que se sentiu mal atendido certamente iria se lembrar de vários exemplos. Hoje mesmo fui ao supermercado e sai de lá com a sensação de que tinha feito algo contra a operadora de caixa, tamanha era sua cara de insatisfação para me atender. Por que na prática é tão difícil manter um bom relacionamento com o cliente? Se atendimento é um importante diferencial competitivo, por que pouco se se investe nele? A grande maioria das empresas gosta de enfatizar sua preocupação com o atendimento, mas existe um GAP considerável entre a teoria e o que realmente acontece no dia a dia das empresas. O grande problema é que atender bem não se resume a um manual de boas práticas entregue aos colaboradores na integração. Atender bem é um exercício diário, que precisa fazer parte do DNA da empresa, com atitudes que partem da alta gestão da empresa e contagiam todos os outros. Listei 7 atitudes práticas que vão ajudá-lo a revolucionar seu atendimento, fortalecendo sua relevância na mente e no coração do cliente. 1º. O IMPORTANTE É SE IMPORTAR – Costumo dizer em meus treinamentos que se no final os caras esquecerem quase tudo que foi falado, que gravem apenas essa informação: “A única que coisa que o cliente espera de você no atendimento, é que REALMENTE você se importe com ele”. Olhe nos olhos, demonstre interesse, dê sinais de que está atento, não divida sua atenção com mais nada e principalmente faça o possível e o impossível para atendê-lo. Já vi restaurante que não oferecia uma determinada marca de refrigerante, mas foi buscar em outro lugar apenas para atender aquele cliente. 2º. COMECE POR VOCÊ – Tem uma frase de um escritor americano chamado Ralph Emerson que diz: “Suas atitudes falam tão alto que eu não consigo ouvir o que você diz”. Gosto dela porque é um tapa na cara da hipocrisia, mas também de muitos líderes, que cobram sua equipe e fazem exatamente o contrário. Lembre-se que seu primeiro cliente é o colaborador. Nem tente pedir sorriso no rosto, se você vive carrancudo, também não espere um bom atendimento de quem está desanimado, com medo ou aflito. 3º. CRIE DESAFIOS – Sabe aquele cliente reclamão que nenhum funcionário quer atender? O que acha de premiar o cara que conseguir surpreendê-lo ou oferecer um dia de folga pra quem tirar um sincero elogio dele? 4º. TALVEZ AS PESSOAS NÃO SEJAM O PROBLEMA – Mau atendimento não está necessariamente ligado às pessoas. Um sistema ineficiente que vive fora do ar, precificação confusa, demora nos processos e políticas burocráticas também afastam seu cliente. Por exemplo, as taxas cobradas pelas empresas de cartão de crédito são altas, mas lhe garanto que deixar de trabalhar com eles custam muito mais. 5º. FALE MAIS – Acredite, uma mesma informação dita com mais palavras traz uma sensação de comprometimento com a objeção do cliente. Por exemplo, caso ele peça um produto que você não tem, há tem duas opções de resposta: “não tenho” ou “infelizmente não tenho esse produto no momento. Vou aproveitar seu pedido pra reforçar com o pessoal de compras a importância de pedir mais da próxima vez, mas tenho aquele outro”. Que resposta lhe parece mais digna de um bom atendimento? 6º. SURPREENDA SEMPRE – Li uma vez no livro Bastidores da Disney, de Tom Connellan, sobre ser AGRESSIVAMENTE GENTIL. Gosto desse termo porque fala de um atendimento que surpreende. É incentivar sua equipe a ir além, lembrar-se de um aniversário, se oferecer pra tirar foto, gravar os nomes, ser proativo. Uma vez fui visitar uma cliente e notei que ela estava aflita e reclamou que ainda não tinha comprado uma agenda do ano, então voltei no outro dia com uma agenda nova para presenteá-la. Isso é surpreender. 7º. O EXERCÍCIO É DIÁRIO – Qual foi à última vez que você promoveu um treinamento de atendimento com sua equipe? Você avalia todos os dias as falhas e acertos no seu atendimento? Escuta as objeções dos clientes com frequência? É importante entender que atender bem é um exercício diário. Seu colaborador por ter feito um belo trabalho ontem, mas pode chegar chateado hoje por algum problema pessoal. Se você não motivá-lo hoje, seu desempenho será inferior. Ajude-o a deixar os problemas fora do ambiente de trabalho e crie um relacionamento próximo com sua equipe, lembre-se que eles também querem ser bem atendidos e transforme o bom atendimento em uma rotina a ser observada diariamente. Não é fácil implementar essa cultura, mas certamente transformará sua equipe em especialistas na arte de encantar pessoas. Sucesso ;)