Marketing na área de saúde? É um absurdo, afirmam algumas pessoas que estão na área. Um diretor de um hospital chegou a ficar ofendido quando um aluno de marketing na área hospitalar foi perguntar sobre como era conduzido o marketing naquele hospital. O diretor disse que o hospital não precisava de marketing para funcionar.

 

É certo que existe confusão na mente de muitas pessoas que dirigem ou trabalham em hospitais pela defesa do não uso do marketing nessas organizações. E ela se prende ao fato de que existe um mal-entendido no conceito do marketing fazendo correlação com a propaganda ou promoção.

 

A propaganda e a promoção fazem parte do marketing, mas o marketing vai muito além.

 

Afinal de contas as pessoas não vão ao hospital por ter visto um outdoor com uma promoção especial de final de semana, algo do tipo: "passe dois finais de semana no hospital e pague um”.

 

Marketing parece ser algo exclusivo de empresas que comercializam produtos. Muitas vezes instituições e organismos de saúde não aceitam o fato de realizarem ações de marketing no seu dia-a-dia.

 

Primeiramente é preciso esclarecer o que é marketing e qual o seu papel. O marketing tem por objetivo a satisfação das necessidades dos clientes. E vai, além disso, no conceito atual o marketing objetiva a manutenção do cliente. Segundo Philip Kotler, estudioso na área de marketing, o "marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", (Philip Kotler em Marketing para o século XXI - como criar, conquistar e dominar mercados, Editora Futura, 1999, p. 155) ressaltando que a lucratividade não se refere exclusivamente a bens de capital.

 

O desenvolvimento 'lucrativo' de um paciente, que se torna, cada vez mais, cliente das organizações que lidam com a saúde, está relacionado com o seu bem estar. Com a possibilidade de melhoria de vida, de conquista de um estado saudável para um convívio melhor com a sociedade. E é disso que o marketing trata o relacionamento de cada integrante no hospital com o público. O marketing busca entender o cliente e satisfazer as suas vontades. Busca fazer com que o vigilante, recepcionista, atendente de portaria, enfermeiro ao médico - todos estejam preocupados com o bem estar do cliente/paciente.

 

E que os momentos que o cliente passe no hospital sejam os melhores na medida do possível. Isso envolve a psicologia no trato tanto com o paciente quanto com os familiares, e isso é marketing.

 

É preciso retirar completamente a idéia de que o marketing é algo que pensa exclusivamente no lucro da empresa. O lucro é preciso para que a empresa continue viva, mas o marketing se preocupa com os clientes para que eles dêem lucro.

 

Uma empresa não funciona sem clientes, assim como um hospital não funciona sem pacientes/clientes.

 

 

O principal papel do marketing é fazer com que o relacionamento entre cliente/empresa seja duradouro. O cliente precisa estar satisfeito com o atendimento para que tenha vontade de retornar. E mais, é preciso que o cliente seja o verdadeiro propagador dos serviços prestados pelo hospital.

 

O hospital precisa fazer marketing sim. Precisa saber lidar com as pessoas de maneira mais humana. Precisa entender os problemas dos clientes/pacientes e seus familiares para atuarem no mercado.

 

Precisa saber coisa que parece complicada, que as pessoas não ficam doentes porque querem, mas, mesmo quando estão doentes têm horários a cumprir. Chega de fazer com que os verdadeiros pacientes fiquem 'impacientes' nas recepções aguardando o médico que marcou às 14h00 e às 15h00 ainda não chegou.

 

É possível concordar com os profissionais da área de saúde que dizem não precisar de marketing se eles puderem afirmar que não precisam que seus clientes, pacientes ou 'impacientes', venham a fazer novamente 'negócios' com eles. Entendendo negócios como relacionamento. E que não querem, em hipótese alguma, que seus clientes indiquem a amigos, parentes e conhecidos os serviços prestados pelo profissional seja um médico, enfermeiro ou assistente.

 

Um simples sorriso do atendente na recepção do hospital, o médico que trata o paciente pelo nome e olha atentamente para o cliente enquanto prescreve uma receita. O médico que liga para o cliente para saber se ele está melhor, ou mesmo faz esse serviço por meio de seu atendente estará fazendo ações de marketing.

 

Fazer marketing em organizações voltadas para a área de saúde é se preocupar verdadeiramente com o cliente para que ele possa sentir-se bem e indicar para os seus entes queridos os serviços recebidos naquele local. E mesmo se precisar de um tratamento não hesitará em retornar a procurar aquela competente equipe do hospital.

 

Enfim, o marketing num hospital tem que ser pensado da seguinte forma: quando o cliente tiver alta, ele tem que pensar que se a mãe dele precisar, algum dia, de ir a um hospital... ela será levada para aquele hospital e será tratada pela equipe que o atendeu. Caso isso não esteja ocorrendo, é preciso urgentemente repensar a saúde do marketing do hospital.